服赢未来：电话客服场景化服务礼仪与商务礼仪实战

课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫

二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）

1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

形有气——服务精英形象修炼

一、仪容礼仪1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范三、仪态规范…

演练：现场全流程展示四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌

态有力——服务精英接待礼仪

一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作二、引领礼仪1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领三、接待礼仪1、座次安排2、茶水知识3、递接礼仪

4. 鞠躬礼仪
5. 握手礼仪
6. 名片礼仪
7. 介绍礼仪
8. 乘车礼仪
随堂考设计：茶和点心，先上哪个？
尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？
先介绍尊者还是先介绍非尊者？
场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询行情或企业各项业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消换产品等
3. 询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对企业卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、热线电话服务沟通实操八步法（文本与视频）

1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+
练习：春天模式三部曲】
4. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组
练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
5. 有效提问保障双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
6. 给出解决方案建议

二、文字客服服务沟通实操五步

1. 问好寒暄：小主我的宝亲亲——在线媒体招呼亲切体验
2. 情绪价值：别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…您的小*，会尽全力第一时间为您处理！
3. 探询背景：小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗、
4. 方案建议：嗯….小*明白了，您的情况是….是吗?好的，我现在马上….进入…流程，我会在….天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？
5. 结束感谢：感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，….现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！

三、视频客服服务沟通实操

1. 问题显示：您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过
2. 操作指导：您好，关于您…的现象，给您一个企业电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我
3. 产品介绍：您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？
4. 技术支持：您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？

四、客服异议处理的八步为赢与警示点

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议
实战

情景实战——通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

三、当天课堂下午，结合实际所学优化

四、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

《服赢未来：电话客服场景化服务礼仪与商务…》更强调业务场景、关键方法、练习任务和复盘检查点与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

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训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

目前行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？

02形有气——服务精英形象修炼

03态有力——服务精英接待礼仪

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：电话客服场景化服务礼仪与商务礼仪实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配