课程总览
内容重点
- 第一站：服务创新—从主动服务到极致体验
- 打造极致客服体验的五大要因
- 同质化竞争价格战中的突围利器
- 提升外包服务的溢价空间
- 客户对于热线服务品质更高的期待
智服未来：金融客服创新与体验升级实战营
站：服务创新—从主动服务到极致体验需要明确判断口径，打造极致客服体验的五大要因负责组织练习，同质化竞争价格战中的突围利器用于课后复盘
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
服务经理，服务销售人员，服务工程师
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕站：服务创新—从主动服务到极致体验校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 分析动作更具体：打造极致客服体验的五大要因安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 复盘跟进有依据：同质化竞争价格战中的突围利器相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
永旺资讯服务（深圳）有限公司作为AEON集团在华金融与信用管理服务的重要载体，深耕信用卡、贷款及保险代理领域二十余年，面向香港及跨境客群提供专业服务。随着粤港澳大湾区金融一体化加速，客户需求日益多元化、个性化，传统标准化服务模式面临挑战：高净值客户追求专属权益、跨境家庭亟需灵活解决方案、Z世代群体期待数字化创新体验，而客服团队在客群细分、需求洞察及投诉预防等环节仍存在能力断层。与此同时，AI技术普及与行业竞争加剧，倒逼服务从被动响应向主动创造价值转型
本课程基于企业实际业务场景，聚焦信用卡、贷款、保险三大核心板块，通过服务创新设计-客群需求拆解-投诉预防实战-温度沟通赋能的全链路训练，助力客服团队突破同质化瓶颈，在复杂市场环境中构建差异化服务壁垒，实现从成本中心向价值中心的跃迁
课程时间
3小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20%
课程内容重点
01站：服务创新—从主动服务到极致体验
02打造极致客服体验的五大要因
03同质化竞争价格战中的突围利器
04提升外包服务的溢价空间
05客户对于热线服务品质更高的期待
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《智服未来：金融客服创新与体验升级实战营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合服务经理，服务销售人员，服务工程师等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握精准客群划分方法：基于业务场景拆解信用卡、贷款、保险客户的核心特征与需求差异，精准定位服务优化切入点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：分两期，每期3小时 课程安排：（第一期：一、二、三站；第二期：四站）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
