高阶：关键时刻体验赋能工作坊

关键时刻体验测量篇： 测量设计与数据分析需要接到岗位场景，关键时刻体验设计篇： 前后台联动、体验赋能和关键时刻体验管理篇： 体验提升、全面管理会帮助团队确认边界与后续动作

2天 战略规划
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：更高额、更多人传播、更深度认同、更长期与品牌共成长
  • 案例分享
三、体验时代、关键时刻
  • 1. 关键时刻（MOT）：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
  • 跨行业案例分享：北欧航空关键时刻、招行关键时刻、小米科技关键时刻等
  • 5. 类MOT关键触点
  • 首触点
  • 抱怨触点
  • 高频触点
  • 高感知触点
  • 结束触点
四、不同客群、需求分析（KANO需求分析模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新
  • 案例分享1：分析重点客群Z时代、商客户群、贵宾客群、银发客群需求

关键时刻体验设计篇： 前后台联动、体验赋能

一、确定前台设计细节：MOT关键时刻的ABC细节（基于体验创值画布）
  • 1. 有形展示（Appearance）
  • 2. 关键行为(Behavior)
  • 3. 沟通话术(Communication)
  • 案例分享：新加坡航空的ABC细节、亚朵酒店的ABC细节
二、制定后台赋能标准：以客户视角提升内部满意（满意感知模型SERVQUAL）
  • 有形度：沟通材料、沟通形式
  • 专业度：态度友善、技能娴熟
  • 反应度：及时响应、答复解决
  • 移情度：主动服务、灵活服务
  • 可靠度：无一例外、兑现承诺
  • 下午工作坊讨论1：制定体验创值的前后台联动督导体系（可用于部门内部检测）

关键时刻体验测量篇： 测量设计与数据分析

一、测量指标分类
  • 1. 描述性指标
  • 2. 感知性指标
  • 3. 结果性指标
二、结果3个关键指标
  • 1. 客户满意度（CAST）
  • 2. 客户费力度（CES）
  • 3. 客户忠诚度（NPS）
三、体验测量设计
  • 1. 满意度全面系统设计
  • 2. 重点业务测评设计
  • 3. 即时满意度设计

关键时刻体验管理篇： 体验提升、全面管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）
  • 1. 倾听的差距：以客户为中心不只是口号
  • 1. 客户体验研究
  • 2. 向上沟通机制
  • 3. 第一时间服务补救机制
  • 2. 标准的差距：人人都是体验设计师
  • 1. 系统服务设计
  • 2. 制定闭环管理
  • 3. 可视化可量化的服务标准
  • 3. 执行的差距： 大象和骑象人的问题
  • 1. 解决方向问题
二、建立以客户为中心的企业文化
  • 1. 案例故事萃取
  • 2. 定期分享体验
  • 3. 自上而下的培训
  • 第二天下午工作坊讨论3：结合诊断差距，并制定体验创值持续迭代的方案

适合对象

集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

MOT管理：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01关键时刻体验设计篇： 前后台联动、体验赋能
02关键时刻体验测量篇： 测量设计与数据分析
03关键时刻体验管理篇： 体验提升、全面管理

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《高阶：关键时刻体验赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配