春风化雨、化诉为金—顾问型客服满意度提升

课程大纲

体验时代、服务制胜（1H）

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，100-1=0
3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题发生、主动服务客户、独特服务体验，赢得客户忠诚度

二、服务创造高价值

1. 服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
2. 客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是客户不再发声

三、卓越服务无止境

案例分享：绝佳服务案例的分享以及1.0-2.0-3.0卓越服务设计
1. 提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖的服务
讨论：结合客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的服务策略

服务之礼：积极沟通、温度对话(1H)

一、服务5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、4大温度提升技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

服务之术：因客而异、高情商沟通（以下案例仅供参考）2H

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

服务之法：春风化雨、投诉补救(2H)

一、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

二、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-管理客户期待
2. 主动跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保障品牌可靠
4. 态度真诚-强调服务专属
5. 程序优化-体现服务变通

适合对象

负责春风化雨、化诉为金—顾问型客服满意度提升相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验时代、服务制胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务之礼：积极沟通、温度对话完成一次可复盘的应用演练
输出因客而异、高情商沟通（以下案例仅供…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司外部每一个服务对象。将外部客户、外部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织外部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02服务之礼：积极沟通、温度对话

03服务之术：因客而异、高情商沟通（以下案例仅供参考）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金—顾问型客服满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

负责春风化雨、化诉为金—顾问型客服满意度提升相关业务落地、团队协同与能力提升的管理者和骨干人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕体验时代、服务制胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配