课程总览
内容重点
- 导语：客户服务人员的人际冲突分析
- 团队研讨：职场状态的人际冲突与压力来源分析，如何应对？
- 视频赏析：大熊与主编
行为洞察在服务行业中的应用：洞悉人性，实现高效沟通
业务任务、工具适配与使用边界需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
彭远军 · 管理心理学应用专家
课程大纲
建立高效沟通管理的基础：建立有效的沟通模型及反馈机制
内容重点
- 团队研讨：职场沟通的目的是什么？
- 职场沟通的目的
- 影响团队高效沟通的因素
- 团队研讨：影响沟通的因素是什么？
- 传统沟通冲突的根源：应对模式（脚本式反应 vs. 深思熟虑式）
高效沟通的基础：洞悉DISC性格，配合对方的沟通风格
内容重点
- 自我觉察：认识我自己
- 自我测试：我是谁？（DISC性格测试）
- 影视赏析：混帐东西 （《虎妈猫爸》片段）
- 团队研讨：服务沟通是否要因人而已？
- 从《西游记》团队说起：性格差异
洞悉客户的性格与心理需求，提升客户服务质量：培养同理心思维
内容重点
- 团队共创法：如何洞悉对方的性格，实现高效沟通？
- 设立清晰的沟通目标：高效沟通的基础
- 沟通的角色认知：沟通主体、沟通客体
- 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系
- 影响力（高效沟通）的基础：建立关系与信任，而非冲突
适合对象
客户服务人员
课程定位与主要问题
NEXT572 high-risk title normalization; source row remains publish_ready with qwen/cross-teacher clear.
核心收益
- 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕行为洞察在服务行业中的应用：业务场…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助业务任务、工具适配与使用边界完成一次可复盘的应用演练
- 输出流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
沟通对于服务人员而言，也许并不陌生，因为每天都在进行；可是沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？
我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？
沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的软暴力有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效沟通的基础是相互信任，建立真诚良好的关系，否则，片面的追求沟通技巧只能是缘木求鱼之举；掌握沟通技巧的核心技能，就可以如鱼得水，建立良好的沟通习惯，以信任和关系为基本的沟通出发点，达成沟通目标并不断完善发展职场关系；让你在职场的人际交流、家庭的亲人沟通、社交中的交流都更顺畅，更健康，更成熟
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，引导式沟通放松，自我觉察，行动方案
课程内容重点
01行为洞察在服务行业中的应用：业务场景、工具应用与质量检查
02场景识别：业务任务、工具适配与使用边界
03流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验
04应用复盘：效率指标、风险控制与迭代计划
讲师介绍
彭远军
管理心理学应用专家
彭远军，管理行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。拥有18年以上实战经验，深耕管理行为沟通与教练型领导力，助力管理者心智提升与组织效能改善。持有CCF认证高级教练及多项国际版权课程导师资质
查看讲师主页课程差异说明
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课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客户服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
看清工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准；围绕行为洞察在服务行业中的应用：业务场…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，引导式沟通放松，自我觉察，行动方案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
