机场旅客绝佳体验创新设计

课程大纲

课程总览

一、环境客群：生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？
1. 极致服务秘密
随时随地的主动服务
因客而异的个性服务
打破常规的灵活服务
2. 学习极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
3. 极致服务的价值
1. 服务价值模型：更高额*更多人传播*更深度认同*更长期与品牌共成长

一、解读体验

1. 什么是体验：企业和客户互动留下的感觉和印象
2. 体验有什么不同：体验是主观的，多年后都不会忘记
2. 绝佳的体验：客户成为传播大使，主动传播美好的体验

二、让客户抱怨的4费体验，让客户满意的4感体验

4. 费逃离（易抱怨易投诉）体验
费时体验
费心体验
费力体验
费钱体验
4. 感心动（易成交易复购易传播)体验
愉悦感
温暖感
尊崇感
成就感

设计篇：标准优化、体验创新（2.5H）

一、旅客满意服务标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

旅客满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越旅客期待的主动服务、个性化服务和灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
小组
讨论：结合精英们优秀服务案例复盘被旅客点赞或表扬的5度标准和细节

二、体验细节创新、满意提升（ABC细节）

MOT关键时刻管理：旅客接触的每分每秒都是旅客给我们的机会，细节决定成本
形象的细节（Appearance）-给旅客留下第一好印象
1. 人的形象
2. 物的形象
动作的细节(Behavior) -为旅客解决疑难问题
1. 主动的服务
2. 灵活的服务
3. 变通的服务
话术的细节(Communication)-为旅客创造情绪价值
1. 赞美的话术

三、极致服务模式全员打造

导入：胖东来的极致服务模式为什么成功（略讲）
1. 服务至上：高品质满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：积极创新，人人都是品牌代言人

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的资产来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给旅客提供服务的全过程中，旅客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取旅客资源

体验创新：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01设计篇：标准优化、体验创新

02环境客群：生态变化

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动

05极致服务：铸造护城河

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《机场旅客绝佳体验创新设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配