领导者的角色
领导者的角色要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
呼叫中心班组长的角色认知与团队管理
领导者的角色先把对象、任务和边界讲清，案例分析与点评再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
严红艳 · 管理心理学专家
课程大纲
案例分析与点评
案例分析与点评要点拆解
- 梳理案例分析与点评要点拆解的现场问题、数据记录和改善优先级
- 拆解案例分析与点评要点拆解的根因分析、改善推进和标准固化步骤
- 输出案例分析与点评要点拆解改善清单、检查表和标准化动作
班组长的六种角色及转换
班组长的六种角色及转换要点拆解
- 梳理班组长的六种角色及转换要点拆解的现场问题、数据记录和改善优先级
- 拆解班组长的六种角色及转换要点拆解的根因分析、改善推进和标准固化步骤
- 输出班组长的六种角色及转换要点拆解改善清单、检查表和标准化动作
高凝聚力高绩效团队探索
高凝聚力高绩效团队探索要点拆解
- 梳理高凝聚力高绩效团队探索要点拆解的现场问题、数据记录和改善优先级
- 拆解高凝聚力高绩效团队探索要点拆解的根因分析、改善推进和标准固化步骤
- 输出高凝聚力高绩效团队探索要点拆解改善清单、检查表和标准化动作
团队氛围与凝聚力
团队氛围与凝聚力要点拆解
- 梳理团队氛围与凝聚力要点拆解的现场问题、数据记录和改善优先级
- 拆解团队氛围与凝聚力要点拆解的根因分析、改善推进和标准固化步骤
- 输出团队氛围与凝聚力要点拆解改善清单、检查表和标准化动作
适合对象
生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：作为班组长的角色与定位
- 并根据企业实际情况调整课程实施和内容
- 理解呼叫中心班组长的角色认知与团队管理的核心逻辑、适用场景与关键影响因素
- 团队复盘有依据：呼叫中心班组长的角色认知与团队管理的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
随着房地产行业的竞争加剧，服务越来越成为企业的品牌与软实力的关键，作为一名呼叫中心的优秀班组长，既要完成公司与上级交给的目标与任务，还要找准自身的定位，通过自我的改变与成长，成为组员的正面能量的来源和激发者，使所管理的组员快乐、服从、有效地执行任务完成工作
不仅如此，负面的事件和想法往上走，正面消息和想法往下推，班组长通常也是组织里的夹心饼干：既要解决组员的思想问题，又要承接从上而来的任务压力。在这样的环境中班组长的领导力非常重要
下属组员工作积极性高低、团队向心力的强弱、目标执行是否到位，其根源并不在于班组长管人能力的高低，而在于班组长本身是否具备良好的情商！
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01领导者的角色
02案例分析与点评
03班组长的六种角色及转换
04高凝聚力高绩效团队探索
05团队氛围与凝聚力
讲师介绍
严红艳
管理心理学专家
严红艳，管理行为沟通专家，IAC认证教练。拥有近30年团队管理与培训经验，专注管理行为沟通应用、领导力发展与员工EAP。累计培训数万人次，连续多年受聘于多家大型银行，擅长通过行为沟通赋能组织效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《呼叫中心班组长的角色认知与团队管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。
学习这门课可以获得什么收益？
明确作为班组长的角色与定位；并根据企业实际情况调整课程实施和内容。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
