知古史，鉴今朝：从国学经典学服务

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：服务文化，关于文化的说文解字
服务经济，GDP贡献率近3-5年的数据

国学经典内涵与服务的融合

一、为何要学国学智慧？

1. 太阳底下没有新鲜事
2. 经典不会重复实施，经典可以反复呈现规律
案例：楚汉争霸、赵子龙等
3. 回过头可以看到未来的样子
案例：知古史，鉴今朝
案例：毛泽东之北大经历
4. 《周易》
案例：何为阴阳？手心手背？任督二脉？
5. 关于中庸
思考辩论：国学智慧都是有道理的？

二、国学经典与服务的结合点

1. 服务经济时代到来背后隐藏的历史轨迹
1. 工业经济与服务经济的变迁与数据
2. GDP数据变化说明什么
案例：建国后国人消费变化轨迹
2. 国学智慧带给企业经营的价值
案例：国学智慧为稻盛和夫的经营带来的活力与能量
案例：阳明心学与明治维新的价值
3. 服务的背后的底层逻辑
1. 事情与人情
2. 粗糙到精细

内圣外王——向儒家学习服务之体验设计（服务体验）一、儒家做事之道1、自强不息案例：曾国藩从平庸到不凡之路2、精细力：成就卓越之路3、知行合一

二、好的服务是设计出来的——金融用户业务体验梳理

1. 抓住用户行为关键触点
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
物理触点
数字触点
人际触点
练习：客户是60岁阿姨，推广一项理财产品，在服务推介中的三类触点如何识别区分？
2. 以用户情感曲线为轨迹抓痛点和爽点
1. 用户爽+痛点
2. 用户情感曲线

三、用户思维服务案例与思维陷阱分析

1. 典型案例
1. 金融市场的竞争趋势
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
讨论：道家以人为本思想在标杆服务中的用户思维体现
2. 你认为的用户思维的两个陷阱和一个引子
1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2. 一个引子：用户需求
练习；用户对我们协议签字的条款不懂，给用户解释原因时的专业用语

四、不同客户类型识别与阴阳结合的服务沟通

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？不同客户异议，如何把握阴阳平衡的逻辑处理？

自利利他——向佛家学长期主义服务（客户忠诚度）

三、佛家因果思维与客户忠诚度的案例剖析

1. 十年前的人才培养项目与今天的业务合作
2. 服务中的基础动作与客户的悄悄感知认同
3. 当时的客户满意度与长期的客户忠诚度如何延伸

适合对象

企事业单位，中高层团队与基层精英

课程定位与主要问题

问题识别、方法拆解、现场练习和课后跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

宏观结合：了解中华国学智慧思想精髓与目前服务经济商业环境
儒家与服务：运用儒家文化规范商业服务行为的服务设计
道家与服务：汲取道家智慧遵循自然生命规律，并分析以人为本的服务行为，塑造客户体验

查看更多收益收起更多收益

佛家与服务：以佛家思想分析长远服务周期获得更多业绩的巧妙契合
微观应用：将工作场景与国学精髓结合，引发学员独立思考和思辨学习，并在商业企业实践应用

课程背景与交付信息

中华文化博大精深，国学智慧中，不仅折射出古圣先贤的思考智慧，也留给我们后人修养齐家治国平天下的智慧。对于中国人来说，修身齐家治国平天下的理想中，侵浸着国学的博大智慧，在大国复兴的今天，重温国学经典，在现代商业竞争中国学思想处处都渗透着智慧于其中

未来的商业，是服务业的未来，中国已进入服务经济时代

现代商业服务经济以及日常商业服务行为和客户体验，又如何与国学智慧有哪些融入结合呢？儒家的进取，道家的无为，佛家的超越，禅宗的修持，易经的玄妙，在今天国学复兴的今天被赋予了新的意义。儒家讲求——中庸，道家讲求——太极，佛家讲求——因果，这些思想几千年来根植在中国人的血脉和头脑之中，在以人为本的企业基本经营理念之下，必将焕发崭新的、强劲的生机

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01知古史，鉴今朝：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《知古史，鉴今朝：从国学经典学服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企事业单位，中高层团队与基层精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

宏观结合：了解中华国学智慧思想精髓与目前服务经济商业环境，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配