银行转型与柜员角色定位
内容重点
- 银行网点转型发展
- 案例分享：从欧美多家银行的暴雷事件看未来银行发展
- 中国银行业的转型发展四阶段
- 当下形势与转型趋势
- 转型发展对岗位人员职能挑战
转型下柜员团队协作与联动营销
银行转型与柜员角色定位、营销就是一场心理战和柜面营销转型连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家
把行业、客户类型和当前卡点说清楚，商务礼仪内容会更容易落到演练动作
适合对象
柜员、厅堂经理等
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在金融服务行业，普通柜员（普柜）作为直接与客户接触的一线岗位，其业务能力和服务水平直接影响着客户体验和银行的整体形象。团队协作、内外配合以及转介营销能力对于普柜来说至关重要，它们不仅有助于提高工作效率、优化服务流程，还能为银行创造更多的业务机会和价值
本课程旨在全面提升普柜在岗位联动、主动营销方面的能力，以更好地适应日益激烈的市场竞争和客户多样化的需求
课程时间
2天
授课方式
主题讲授、案例分析、情景演练、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程内容重点
01银行转型与柜员角色定位
02营销就是一场心理战
03柜面营销转型
04跨部门协作与岗位联动
课程大纲
营销就是一场心理战
一、鱼缸理论的反思
- 客户是上帝
- 成功营销——了解客户心理
- 案例分享：老奶奶买枣子
二、给客户一千个消费理由
- 从众心理
- 激将法则
- 好奇心态
- 身份认同
- 紧张氛围
- 认知对比
- 对症下药
三、从心理弱点寻找突破口
- 案例：贪心的客户
- 贪小便宜的客户
- 冲动型客户
- 爱慕虚荣型客户
- 爱自尊型客户
- 滔滔不绝型客户
- 节约简朴型客户
- 犹豫不决型客户
- 沉默型客户
- 顽固型客户
柜面营销转型
二、营销正确认知
- 案例：这样的营销为什么招人烦
- 营销的正确认知
- 营销五关键
- 柜面营销之三多原则
- 一句话营销之策略方法
三、客户之高效识别
- 客户识别三阶段
- 客户识别的技巧方法
- 数据维度：账户流水特征识别潜力客户
- 行为信号：客户反复询问理财信息
四、客户需求之引导
- KYC提问法
- 客户八大基本信息
- 不同产品的一句话引导
- 电子银行类
- 理财类
- 保险类
- 其他
- 演练：现场分组进行话术演练
六、异议处理
- 异议处理九宫格
- 异议处理公式
跨部门协作与岗位联动
一、跨部门协作流程实战
- 关键场景
- 贷款预审转介
- 对公开户联动
- VIP客户专属服务
- 工具模板：跨部门协作清单
二、岗位联动服务
- 案例：因内部沟通差异引发的投诉
- 客户的接待与服务引导
- 潜在优质客户的洞察与转介
- 复杂事件的岗位联动与应对
二、岗位联动营销
- 1. 岗位人员职能变化对营销的影响
- 1. 联动营销涉及的岗位
- 2. 大堂经理在联动营销中的角色定位
- 2. 联动营销的关键要点
- 1. 联动营销信号发出的时机
- 2. 识别可转介客户
- 3. 客户需求引导
- 4. 如何做好客户转介绍
- 5. 转介绍过程中工具运用
- 类似成功案例
讲师介绍
倪莉
银行网点效能提升与服务营销管理专家
银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案
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