极致服务创造口碑客户-商业中心金牌服务技能训练营（1天））

课程大纲

服务思维篇：卓越服务、赢在体验（1.5H)

二、体验时代、商家/顾客体验解读

4. 大让商家/顾客抱怨的体验
费时体验
费力体验
费心体验
费用不合理
4. 大愉悦感体验
便捷舒适
温暖关怀
尊重尊享
荣耀成就

三、极致服务、细节超越期待

案例导入：龙湖物业、国茂中心、正泓广场等商业管理的极致服务
1：自愿的服务
2. 商家没提的需求主动做
3. 和工资没关系
4. 超越期待被传播

满意标准篇：满意服务、夯实标准（1.5H)

一、从客户角度解读客户满意（服务质量评价模型SERVQUAL）

视频导入：从万科物业保安的日常工作理解服务质量模型
1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度
3. 反应度：对于商家的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对商家的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、从服务岗位提升商家满意（以下为举例）

1. 招商部门的服务满意标准
2. 工程部门的服务满意标准
3. 管家部门的服务满意标准
现场
讨论：各部门针对服务的商家/顾客打造让客户满意的5度服务标准及服务细节

温度沟通篇：用心服务、温度沟通(1.5H)

一、消极沟通5大红线

1. 烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定商家的想法，说不行等
3. 质疑的态度：质疑商家的认知
4. 随意的态度：随意、口语化表等
5. 推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等
课程
讨论：沟通中容易被商家感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 发自内心的感谢
4. 强调尊崇和可靠
沟通
演练：常见场景的话术温度优化训练（以下为举例，具体讨论以本企业的案例来展开）
案例3：关于早上保洁作业产生的噪音问题投诉案例
投诉化解篇：春风化雨、投诉补救(1.5H)

一、让商家心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 提前告知-管理商家期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
现场讨论/
演练：投诉处理细节预防及流程优化方案及沟通对话
课程3-2-1总结（小组讨论复盘汇报）
1. 印象深刻的5个收获点

适合对象

商业管理运营部门、物业公司一线服务人员

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

商业中心物业服务通过客服人员搭建与商家之间的沟通桥梁，快速响应商家需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造商家不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑客户-金牌服务思维及技能训练营》将是商业公司/物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01满意标准篇：满意服务、夯实标准

02温度沟通篇：用心服务、温度沟通

03体验时代、商家/顾客体验解读

04费用不合理

05便捷舒适

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-商业中心金牌服务技能训练营（1天））》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合商业管理运营部门、物业公司一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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