对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练（线上加线下1天）

适合对象

售后客服主管及一线客服人员

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
掌握：线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的…
提升：服务敏感度，通过声音的识别、文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格…

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规范：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线

课程背景与交付信息

1、售后客服中心以90、95后员工为主，他们面对询问量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个岗位流动性高的局面

2、售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、需求解读（线上

02沟通有礼、温度对话（线上

03塑造客户忠诚

04企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

05企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

课程大纲

客户思维、需求解读（线上1H）

一、塑造客户忠诚

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、解读客户定义

1. 客户的划分：外部、外部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

三、理解客户需求

1. 1.0需求：客户需求满足
2. 2.0需求：过程无须太费周折
3. 3.0需求：过程愉悦超越期待

四、提供卓越服务

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

四、人工客服价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

沟通有礼、温度对话（线上1H）

一、热线沟通有礼有节

问题导入：电话沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 静心倾听的技巧
1. 倾听4级：假装、有选择听、简单重复倾听、提问倾听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 善于提问的技巧
开放式提问：5W2H细节确认
封闭式提问：确定沟通方向
试探提问：换种思维启发思考
3. 温度对话（可提前提供分类现场讨论优化）
1. 需要客户重复的回答话术

沟通有情、提升高情商服务力（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。（线下1天）

一、I型客户

1. 表达特点：情感丰富
2. 思维逻辑：缺乏逻辑
3. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户

导入案例：90后富二代大客户活动的促销细节产生疑问
行为方式：细节盘问
1. 表达特点：谨言慎行
2. 思维逻辑：有理有据
3. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户

导入案例：购买的最高配置的笔记本，但是没有达到预期的效果
行为方式：自我中心
1. 表达特点：说一不二
2. 思维逻辑：掌控主导
3. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户

1. 特点：委婉宽容
2. 思维逻辑：回避压力
3. 沟通重点：认真倾听、耐心指导
画像
工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

沟通有法-投诉应对有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉
实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比

三、回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练（线上加线下1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后客服主管及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2H+1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

对话有温度，沟通更高效-客服中心高情商沟通技能提升训练