物业人员沟通技能训练及业主满意提升（1天）

适合对象

公司管理层项目经理及一线服务人员

课程定位与主要问题

《物业人员沟通技能训练及业主满意提升（1…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务流程篇：流程优化、感动点设计明确判断口径和处理优先级
用日常沟通篇：用心服务、温度沟通安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走这是一个业主体验说了算的时代相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为企业最重要的资产来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计关键时刻峰终体验，…

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务流程篇：流程优化、感动点设计

02日常沟通篇：用心服务、温度沟通

03NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

04病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

05NPS（业主忠诚度）：业主净推荐值，忠诚度的测量

课程大纲

服务思维篇：卓越服务、赢在体验

一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

1. 人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销
2. 病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散
3. 100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持
4. NPS（业主忠诚度）：业主净推荐值，忠诚度的测量
5. NPS提升：有细节可分享、有故事可传播
1. 极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验
2. 绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越竞争对手

二、体验时代、体验解读

1. 业主四大痛苦体验
不要让我等：提升效率节约业主时间
不要让我操心：程序流程简单明了
不要让我烦：灵活服务过程愉悦
不要让多花冤枉钱：收费信息透明

二、业主4大愉悦体验

便捷舒适
懒惰简单
尊重尊崇
轻松快乐
案例分享：某物业集团适老化服务的愉悦体验

三、业主2大感动点体验

1. 让我感受家人般关怀
2. 让我获得不一样的收益

三、极致服务、超越期待

案例导入：龙湖物业、大港酒店、深圳航空等极致服务
1：自愿的服务
2. 业主没提的需求主动做
3. 和工资没关系
4. 超越期待被传播

服务流程篇：流程优化、感动点设计

一、MOT关键时刻原则

1. 关键时刻无时无处不在
2. 创造业主满意比创造利润更重要
3. 一线员工比管理层更了解业主
4. 奖励让业主满意的自作主张

二、无处不在的关键时刻

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
案例导入：雷克萨斯首因效应-美好印象-重要决定
2. 了解所需，把握多变
案例导入：某国际酒店没有给业主留下深刻印象和美好回忆的是零服务
3. 自作主张、超期待越
案例导入：海底捞16字服务文化有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠

三、惊喜服务设计：极致服务与平庸服务

案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化
2. 极致服务模式
1. 服务至上，满足业主每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以业主服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解业主及其所需
4. 回应服务：对业主临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为业主服务

日常沟通篇：用心服务、温度沟通

一、消极沟通5大红线

案例导入：沟通中业主会因为哪些问题从问题的抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等
3. 质疑的态度：质疑业主的认知
4. 随意的态度：随意、口语化表等
5. 推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等
课程
讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调尊崇和可靠
课后作业1：服务常见场景的话术温度优化（可提供日常沟通话术库进行优化）

投诉化解篇：春风化雨、投诉补救

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 提前告知-管理业主期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

四、服务补救策略

1. 情感补救
1. 快速行动
2. 及时沟通
3. 公平对待
4. 培养关系
2. 问题补救
1. 跟踪抱怨
2. 吸取教训
3. 避免再次失误
参考案例（现场提供案例）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《物业人员沟通技能训练及业主满意提升（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司管理层项目经理及一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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