向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（1天）

适合对象

一线服务精英

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务思维篇：需求变化、服务升级校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过服务心态篇：积极心态、情压缓解安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

高速通行服务，作为企业为司乘人员提供服务的窗口，通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁，快速响应司乘人员的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成司乘人员不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

服务人员是司乘人员最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与司乘人员的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级

02服务心态篇：积极心态、情压缓解

03沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级（2H）

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以司乘需求为中心
司乘关系的变化：司乘越来越主动，司乘话语权更大、投诉渠道更广
案例：深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化

二、司乘需求金字塔模型

1. 1.0需求：通行办理需求满足
2. 2.0需求：过程无须太费周折
3. 3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1. 良好的服务：规范服务、标准接待
2. 优秀的服务：让司乘更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）
3. 卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为司乘解决问题，让司乘产生信赖和依赖
现场
讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务

服务心态篇：积极心态、情压缓解(1H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决司乘问题，把司乘当家人
2. 感恩心：感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈
3. 主动心：主动为司乘解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话（1H）

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术
成果1：从消极到积极：标准话术的温度对话训练和话术库优化

沟通有法篇：沟通有效、舆情应对(2H)

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:建立共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实、我能感受等
4. Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1. 不好意思
2. 很抱歉

二、危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
1. 堵：沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由
2. 疏：公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业
1. 态度：积极主动
2. 速度：第一时间
3. 高度：避免居高临下
4. 尺度：当下与长远
5. 温度：无责也有情，有责更有义
3. 攻：攻击对方攻击理由（蹭流量）
小组

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，以司乘人员忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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