向服务要满意-售后服务满意度提升及专业沟通技能训练(

适合对象

企业售后服务主管及一线员工

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕专业对话、结构化沟通校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：客户思维、服务升级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：售后部针对重点客户优化服务标准相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，提升工程师专业沟通技能不仅让合作高效，也能提升客户满意度，甚至还能创造更多双赢的合作机会

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01专业对话、结构化沟通

02客户思维、服务升级

03售后部针对重点客户优化服务标准

04认识压力、心态塑造

05沟通有法、投诉化解

课程大纲

课程总览

内容重点

售后专业沟通篇

专业对话、结构化沟通

一、静心倾听的技巧

倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、善于提问的技巧

封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？

三、结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

四、汇报总结技巧

1. 表达逻辑
1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
2. 结构逻辑
1. 演绎顺序
2. 结构空间
3. 时间步骤
4. 程度重要性
案例实操

客户思维、服务升级

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：营销端、售后端如何满足客户需求并塑造客户忠诚度

二、标准优化、满意建设（服务满意4度标准）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

三、卓越服务3层级

标准服务：被动响应、回答疑问、按照标准流程、解决常见问题
案例分析：售后部针对重点客户优化服务标准

认识压力、心态塑造

一、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，感同身受
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

三、压力疏导8方法

现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
投诉化解篇

沟通有法、投诉化解

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-售后服务满意度提升及专业沟通技能训练(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后服务主管及一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务提升客户的复购率和推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配