向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（2天）

适合对象

一线服务精英

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务思维篇：需求变化、服务升级梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助满意标准篇：满意服务、夯实标准完成一次可复盘的应用演练
输出积极心态、情压缓解相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

高速通行服务，作为企业为司乘人员提供服务的窗口，通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁，快速响应司乘人员的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成司乘人员不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

服务人员是司乘人员最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与司乘人员的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级

02满意标准篇：满意服务、夯实标准

03积极心态、情压缓解

04高情商沟通：情绪价值沟通、服务软技能

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级（3H）

一、服务时代诉求变化

服务诉求的变化：从标准时效到快速响应，从标准服务到高效服务
沟通技能的提高：从标准服务到有温度的服务，从满意度追求到企业美誉度

二、司乘需求金字塔模型

三、卓越服务金字塔模型

案例：广州白云机场的春风服务文化、安徽高速路、蛇口招商港口的服务文化

1.0 标准的服务：文明礼仪、高效办理

2.0 温暖的服务：情感关怀、待客如亲

3.0 特色的服务：创新服务、文化服务

现场
讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务

满意标准篇：满意服务、夯实标准(1.5H)

一、用户满意标准优化（满意5度标准SERVQUAL）

1. 有形度：员工形象得体、票据合同规范
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、收费环节明晰、给商户定制合理的方案、一站式服务高效完成
3. 响应度：第一时间响应用户需求、及时答复用户疑问、及时解决用户疑难问题、营业厅等待不超过20分钟
4. 移情度：站在用户的角度，尽量为用户设计最优方案，针对用户的特殊情况，秉承社会使命和水务人的责任心，让用户感受温暖的服务体验
5. 可靠度：无一例外、兑现对用户的承诺

二、水务客服代表满意标准优化

学习热力、燃气服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）服务标准

积极心态、情压缓解(1H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决司乘问题，把司乘当家人
2. 感恩心：感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈
3. 主动心：主动为司乘解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被司乘认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

高情商沟通：情绪价值沟通、服务软技能(2H)

一、孔雀型用户：用户情绪激动，说这个月温度只有18°，家里小孩冻病了，要投诉市民热线

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：情感关怀、多拉关系

二、猫头鹰型用户：该用户要求申请减免供暖费（楼上楼下没人住，暖气不达标，请月底前办理退款。

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、老虎型用户：小区高峰季供热，完全不能满足用户需求，家里还需要开暖空调

1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：直截了当、不绕弯子

四、考拉型用户：用户认为自己滞纳金计算有问题，表示我司没有及时通知

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心解释

沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话（3H）

一、抱怨升级5大原因

推诿的态度：不清楚，你要问给你
烦躁的态度：我给你解释过呀，那里贴的有告知，你过去看看
拒绝的态度：这是港口规定呀，你给我说也没用
质疑的态度：谁给你说的，我们从来不会这么对司机承诺的
随意的态度：你爱投诉就投诉好了

二、温度对话3步法

不争辩：是的，如果….就好了
微笑接纳：是的, 我们确实.感谢您
抱歉建议：是的，的确给您们添麻烦了，您看这样.好吗?

三、真诚沟通9密钥

1. 以退为进、先表歉意：可能是我没表达清楚
2. 司乘疑问、主动反馈：我来帮您问问……
3. 急躁司乘、以柔克刚：您慢慢说，我来仔细记录
4. 解决问题、绝不推诿：您放心，我就是来为您解决问题
5. 司乘抱怨、行动保证：我一定/我保证/我尽力
6. 特殊处理、强调重视：这是我们特意/专门/提前/优先/第一时间
7. 麻烦放前、请示在后：麻烦您….好吗？您看可以吗？
8. 歉意区分、轻重有别：不好意思、很抱歉、对不起
9. 极致服务、好事留名：当司乘表示感谢，主动向司乘介绍我是XX，欢迎司乘下次有问题来找我

客诉化解篇：春风化雨、应诉有方（3H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、用户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理

三、令用户心情晴朗的CLEAR5步方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听用户诉说
3. Establish:建立与用户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复用户说过的内容：的确，是的，您看您给我们说过……
2. 感同身受用户的情绪：是的，如果是我遇到这样的问题，我也会….
3. 还原用户的经历和场景：是的，我能感受，我能理解，我能体会
4. Apologize:对用户表示诚挚的道歉
1. 不好意思：我们没有问题，最轻程度的歉意
2. 很抱歉：水质或服务有瑕疵，沟通也有问题
3. 对不起：慎用

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠用户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠用户应对
1. 以静制动
2. 部分认同
3. 延迟满足
4. 红黑扮演

舆情管控篇：危机识别、舆情上报(1H)

一、危机触发要素：

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤、愤怒
案例分析：触发高唤醒的危机如健康、安全、社会公平、特殊群体、民生问题等
2. 官媒发声：12345、消费者协会
3. 政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）
目标：让不明真相的群众明白事理
1. 澄清真相：讲理
态度：积极主动首问负责
速度：第一时间上报
高度：避免居高临下
尺度：当下危机与长远影响
温度：无责也有情，有责更有义
2. 重塑信任：讲情
共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）

四、总结复盘预判预警：避免同类投诉再次发生

1. 提前预告：预见问题，说明客观困难，进小区多形式宣传和教育
2. 提前预警：提前控制用户期望值，提前关怀困难用户
3. 提前沟通：针对去年投诉用户一对一沟通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，以司乘人员忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天（18H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练