线上客服沟通谈判技能提升（3H）

适合对象

客服部门线上平台客服经理、客服主管以及一线客服人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

塑造：阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通
运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…

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掌握：客户投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。面对4类难缠客户，掌握应诉基本准则，力争化…

课程背景与交付信息

线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务即营销（第1节）

02体验时代、生态变化

03人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标

04企业越来越被动

05客户越来越主动

课程大纲

体验时代、服务即营销（第1节）

一、体验时代、生态变化

导入：人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标
1. 企业越来越被动
2. 客户越来越主动

二、体验时代、口碑力量

1. 体验回报公式
2. 100-1=0：1次负面体验有可能毁掉100次的满意

三、体验时代、忠诚塑造

1. 绝佳的体验：培养服务大使
2. 极好的体验：创造专属服务

沟通有道、心态塑造（第2节）

一、人工客服价值

1. 入门型客服要求
2. 技术型客服要求
3. 专家型客服要求

二、客户需求金字塔模型

1. 需求满足
2. 过程省心
3. 情感依赖

三、积极心态塑造

1. 专注影响圈
2. 定期分享成功
3：减少自我负面暗示

沟通有礼、温度对话（第3节）

一、线上沟通8类消极表达

1. 表情符号、标点符号错用
2. 简单直接的没有-赶走进门的客户
3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣
4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解
案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

三、线上对话5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

沟通有效、专业对话（第4节）

一、挖掘诉求技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力专

三、说服结构技巧

1. 倒退法
2. 两面法
案例分享：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案征服客户

沟通有术、高情商对话（5-6节）

一、识别沟通风格（第5节）

1. 识别D型客户
表情图的情绪
梳理一、识别沟通风格（第5节）的客户角色、需求信号和推进节奏
练习一、识别沟通风格（第5节）的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出一、识别沟通风格（第5节）客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
2. 识别I型客户
3. 识别S型客户

二、了解风格特征

1. 尽责型
2. 支配型
3. 和蔼型
4. 影响型

三、洞察沟通模式（第6节）

1. D型行为模式信号
2. I型行为模式信号
3. S型行为模式信号
4. C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧
2. 面对I型的沟通技巧
3. 面对S型的沟通技巧
4. 面对C型的沟通技巧
优秀案例分享：识别沟通风格，迅速匹配沟通模式，完成高情商的沟通对话
话术模板分享：总结4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术

沟通有法、化诉有方（7-9节）

一、正确解读投诉（第7节）

1. 投诉的定义
1. 投诉的定义：客户不满情绪的表达，无论正确与否
2. 应诉的目标：投诉处理不是商务谈判，贵在和、赢两字
2. 服务投诉的原因
1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍
3. 客户投诉的心理
5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理

二、春风化雨、化危为机（第8节）

1. 应诉的4大原则
1. 理解
2. 克制
3. 真诚
4. 快捷
2. 化诉为金的CLEAR法
1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉

三、疑难投诉、反客为主（第9节）

1. 投诉升级信号
1. 警示性语言
2. 关键行为
3. 投诉的共性
2：难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《线上客服沟通谈判技能提升（3H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门线上平台客服经理、客服主管以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

塑造：阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配