温度对话、满意沟通-港口员工服务意识提升及沟通技能训练

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河会打开第一轮讨论，温度沟通篇：温度对话、避免暴力沟通与冲突类沟通：投诉补救、冲突化解负责把练习结果接到后续工作

1.5天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

港口、海运客服中心中层及一线员工

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升内外部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户
  • 超标准沟通： 专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索内部同事需求、主动提出…
  • 沟通复盘有依据：温度对话、满意沟通-港口员工服务意识提升及沟通技能训练的业务目标、适用场景和关键问题
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  • 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

技术服务型岗位不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是服务技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高情商沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个港口人需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

1.5天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河
02温度沟通篇：温度对话、避免暴力沟通
03冲突类沟通：投诉补救、冲突化解

课程大纲

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（2H）

一、体验时代、时代变化
  • 生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
  • 客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
三、重点客户合理需求分析
  • 需求模型导入：KANO需求模型分析
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉
  • 2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
  • 案例分享：深圳蛇口港、张家港、天津港等客户需求分析
四、卓越服务3层级设计
  • 1. 良好服务：被动满足客户服务
  • 2. 优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力
  • 3. 卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

温度沟通篇：温度对话、避免暴力沟通（2H）

一、沟通5大态度红线
  • 1. 推诿的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、对话4大温度技巧
  • 1. 用我表达尊敬
  • 2. 用我可以表达意愿
  • 3. 用您能缓解紧张
  • 4. 用麻烦，好吗？征求同意
  • 5. 尊崇可靠的话术
  • 小组
  • 讨论：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

冲突类沟通：投诉补救、冲突化解（3H）

一、客户投诉价值
  • 知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
  • 1. 最好的服务是第一次把服务做对
  • 2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
  • 3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、投诉补救原则
  • 1. 理解：关注心情、解决事情
  • 2. 克制：冷静面对、设法平息
  • 3. 真诚：将心比心、换位思考
  • 4. 快捷：即时即办、避免升级
三、客户风格识别（DISC风格）
  • 1. C型尽责型、细节沟通
  • 2. D型支配型、效率优先
  • 3. S型和蔼型：安全至上
  • 4. I型影响型：情感关怀
四、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）-需要企业提供
  • 1：Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考

超标准沟通篇：积极探索、双赢沟通（2H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型
  • 超过岗位标准的沟通场景
  • 超过部门范围的沟通场景
  • 超过合同范围的应急场景
  • 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模
  • 探索需求(Explore)
  • 主动提议(Offer)
  • 行动承诺(Action)
  • 满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、满意沟通-港口员工服务意识提升及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合港口、海运客服中心中层及一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升内外部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配