服务创造价值-服务站满意度体系建设及服务沟通技能训练（2天）

适合对象

服务站站长、储备站长

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕全员服务、服务驱动新增长明确判断口径和处理优先级
用客户3类需求分析、服务4层级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走标准优化、流程高效相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02客户3类需求分析、服务4层级

03标准优化、流程高效

04沟通有礼、高效对话

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

客户3类需求分析、服务4层级

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
现场
讨论：服务站重点客户需求分析及服务升级规划方案
服务体系建设篇

标准优化、流程高效

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
现场
讨论：结合客户满意5度要求制定服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系

二、MOT设计、服务提效

1. 客户旅程图：描述重点客户，在维修、新车交付、日常巡检等场景的关键时刻客户感受
定义：客户服务全流程的触点
确定：MOT关键触点客户的抱怨和投诉
2. 企业服务蓝图：分析维修、交付、巡检的MOT优化细节
定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：客户投诉补救策略
协作：前台后端服务标准优化
服务沟通篇

沟通有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、常见5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意
5. 高度重视的尊崇

三、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾
现场
演练：结合日常的工作场景，从标准对话到温度沟通的技能训练

沟通有法、冲突化解

一、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-
2. 主动跟进
3. 承诺兑现
4. 态度真诚
5. 程序优化

二、超标准要求的EOAC沟通模型

1. 售后服务超标准沟通场景
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急
2：EOAC积极沟通模式
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值-服务站满意度体系建设及服务沟通技能训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务站站长、储备站长等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

服务创造价值-服务站满意度体系建设及服务沟通技能训练