温度对话、高情商沟通（DISC)-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河先把对象、任务和边界讲清，服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造再帮助团队对齐现场处理口径

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

技术实施部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 运用： 线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
  • 提升： 服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
  • 优化： 客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通…
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  • 团队跟进更一致：温度对话、高情商沟通（DISC)-技术性员工服务心态培养及专业沟…的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

技术服务是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻员工，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可服务工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

远程服务大多是是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上技术服务员工需要掌握的专业沟通技巧

线上服务主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型服务主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型服务向温度体验型服务转型，这也是技术部门和客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河
02服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造
03专业沟通篇：温度对话、投诉化解
04高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

课程大纲

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）

一、客户从被动到主动
  • 导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？
  • 1. 1.0客户体验：客户需求满足
  • 2. 2.0轻松体验：过程轻松容易
  • 3. 3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦
二、从标准服务到超越服务
  • 1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务
  • 2. 2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力
  • 3. 3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人

服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈
  • 导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
  • 1. 消极被动的人紧盯关注圈
  • 2. 积极主动的人专注影响圈
三、压力舒缓、心态培养
  • 1. 情绪压力舒缓
  • 1. 重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 2. 情绪压力舒缓
  • 分享：压力舒缓的自我排解4法
  • 3. 正能量分享
  • 2. 积极心态塑造
  • 1. 寻找属于自己的心流
  • 2. 减少自我负面暗示
  • 3. 正向循环与负向循环沟通

专业沟通篇：温度对话、投诉化解(1.5H)

一、沟通5大态度红线
  • 1. 推诿的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、对话4大温度技巧
  • 1. 用我表达尊敬
  • 2. 用我可以表达意愿
  • 3. 用您能缓解紧张
  • 4. 用麻烦，好吗？征求同意
  • 5. 尊崇可靠的话术
  • 成果1：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化
三、同理心表达技巧
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通 （2.5H）

一、I型沟通技巧
  • 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任
  • 小组
  • 练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、高情商沟通（DISC)-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合技术实施部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配