对话有温度，沟通更高效-客服中心专业高效沟通技能提升训练(3H

适合对象

客服主管及一线客服人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户
学会情绪管理：从探寻情绪产生的本源入手深挖让客服人员陷入情绪困扰的不合理信念;运用经典情…
投诉案例实操演练：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖舒服的沟…

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团队跟进更一致：对话有温度，沟通更高效-客服中心专业高效沟通技能提升训练(3H的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对不同的客户不同的声音，都可能会成为消极情绪产生的导火索。客服中心需要情绪稳定″，想要解决问题、提升工作效率,就必须先处理情绪

平台客服是以一对多的接待服务，如何提升高效专业的沟通技能，降低投诉率，避免负面口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个金牌客服成长的必经之路

课程时间

3H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01心态调整篇：压力诊断、情绪管理

02沟通技能篇：春风化雨、化诉为金

03企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争

04卓越服务无止境

05良好的服务：被动满足客户需求

课程大纲

服务思维篇：服务时代、服务打造竞争力（0.5H)

一、服务就是竞争力

企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验

二、卓越服务无止境

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 卓越的服务：给客户创造正向6感情绪价值的服务
1. 安心感
2. 温暖感
3. 掌控感
4. 优越感
5. 尊重感
6. 成就感
案例分享：知名平台/品牌方客服中心的口径库话术案例

心态调整篇：压力诊断、情绪管理(1H)

一、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、客服必学的情绪管理8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

沟通技能篇：春风化雨、化诉为金(1.5H)

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、抱怨投诉CLEAR策略

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:步方案让客户感受主动和超越

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《对话有温度，沟通更高效-客服中心专业高效沟通技能提升训练(3H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服主管及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配