主动服务、专业沟通-物流服务满意度沟通训练（6H）-老师改

适合对象

公司客服专员、服务经理等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划
掌握：客户情绪的识别，在沟通中懂得运用真诚沟通9密钥，体现专业价值、创造情绪价值
训练：面对商户的专业沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，洞察客户情绪、主动提…

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团队跟进更一致：主动服务、专业沟通-物流服务满意度沟通训练（6H）-老师改的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为服务部门需要调整积极的服务心态，通过提升温度和专业的沟通技能提升客户满意度。《主动服务、专业沟通》就是引导园区客服人员，从客户需求出发，通过场景化的沟通技能训练，提升客户满意度，面对客…

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维转变：向服务要效益

02情绪洞察、真诚沟通9密钥

03服务有法：投诉补救、冲突化解-

课程大纲

服务思维转变：向服务要效益（1H）

一、客户至上、服务就是竞争力

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
服务标准的迭代：从良好服务到优秀服务到卓越服务

二、减缓压力、聚焦影响圈

导入：压力自我诊断题，分析压力来源
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

情绪洞察、真诚沟通9密钥（2H）

一、识别客户情绪路标词

失望的情绪路标词
生气的情绪路标词
着急的情绪路标词

二、真诚沟通9密钥

1. 以退为进、先表歉意
2. 以柔克刚、安抚急躁
3. 客户疑问、主动传递
4. 问题面前、绝不推诿
5. 客户抱怨、行动保证
6. 麻烦放前、请示在后
7. 表达歉意、轻重区分
8. 强调重视、爱要说出口
9. 极致服务、好事留名

服务有法：投诉补救、冲突化解（3H）-

一、投诉补救原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

二、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围，识别客户情绪路标词
1. 避免说标准的废话：很抱歉，给您带来不愉快的体验，我能理解您的心情
2. 共情即同理：重复对方的关键要点（确实….）认同对方的情绪(如果我是您，遇到…….的情况，我也会 ………)
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《主动服务、专业沟通-物流服务满意度沟通训练（6H）-老师改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司客服专员、服务经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配