搞定人际关系，轻松赢得人心—高科技行业“发光体”沟通与接待力实训课

课程大纲

看见情绪——沟通的底层密码

二、共情力的本质：不是理解，而是让对方被理解

（一）共情的三个层次

1. 听见事实（他说了什么）
2. 听见情绪（他感受如何）
3. 听见需求（他真正要什么）

（二）互动

练习：情绪识别与场景还原
1. 同一句话，为什么会引发不同结果
2. 真实场景复盘：让参训团队建立情绪觉察力

（三）接待服务中的低威胁沟通原则

1. 不要讲你应该

一、为何我们经常说得不到位？

(一)人类沟通的普遍误区：90%的沟通是无效的？

1. 先入为主（贴标签）
2. 不会听（只等着回应）
3. 情绪先行（带情绪表达）

（二）你的沟通体质：发光体 vs 黑洞

1. 发光体：给人力量、看到资源
2. 黑洞：放大问题、消耗关系
互动：快速自测 + 小组讨论

二、掌握发光体的语言密码助力高情商沟通

(一)正面语言与负面语言的对比

1. 表达自己，而不是指责对方
2. 投诉处理 / 同事冲突 / 被误解时表达自己

(二)正念倾听三层

1. 互动训练：真实场景模拟
2. 同一句话，找出情绪+需求
[模拟：顾客投诉处理]

三、如何与黑洞沟通？——复杂场景实战（可由贵司提供实际案例设计教学演练）

（一）客户投诉处理

（二）跨部门沟通卡点

（三）被误解场景表达

信念升级——从技术思维到客户思维

一、沟通卡点的根源：限制性信念

（一）NLP视角：信念如何影响沟通

1. 信念 → 情绪 → 行为 → 结果
2. 导师总结，引导学员看见行为背后的底层逻辑

（二）行业常见限制性信念

识别导致沟通冲突的隐性假设
1. 客户不懂技术
2. 讲清楚就够了
3. 问题解决就结束了

二、OH卡团辅：重构沟通认知

（一）情境活动：《关键接待挑战——芯片客户来访日》

在不确定中呈现真实沟通模式

（二）小组复盘与觉察

1. 接待过程中的关键行为复盘
2. 接待角色与团队协同分析
3. 沟通模式觉察（发光体 vs 黑洞）
4. 关键反思：高科技接待的本质
1. 接待不仅是流程，而是信任建立过程
2. 技术表达 ≠ 沟通有效

（三）输出与迁移（落地到工作）

场景落地——高科技行业的接待与协同实战应用

一、接待沟通的本质：从完成任务到创造体验

（一）高质量接待的三大要素

1. 信息清晰
2. 关系稳定
3. 需求预判
提升服务专业度与客户体验

二、三大关键场景：高科技接待中的沟通实战

（一）客户来访接待场景（参观+交流）

1. 建立专业信任的关键动作
2. 高频问题情境
3. 用发光体表达回应质疑，而非解释式/防御式沟通

（二）跨部门协作沟通（销售×技术×生产）

1. 典型卡点
2. 沟通优化关键

（三）突发情况应对

1. 如何在压力下保持稳定表达
2. 提升复杂场景应对能力

三、综合演练与行动转化（情境模拟+点评）

（一）全场景角色扮演

1. 黑洞式沟通演练
2. 发光体沟通演练
对比强化学习效果

（二）复盘与点评

1. 沟通三大关键检视
2. 小组复盘总结&个人ORID行动计划

适合对象

（建议30–40人以内，支持大场景邻桌互动设计）组织形式说明：内训最佳人数：30–40人，确保充分互动与演练深度大场景（如100+）：采用邻桌小组互动 + 代表发言 + 情景演练方式，确保每位学员都有参与感与获得感本课程聚焦高科技…

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

三大组织收益（可直接感知的变化）
客户接待更专业：在来访与技术沟通中表达更清晰、回应更得体，提升企业专业形象与信任感
跨岗协作更顺畅：统一沟通语言与回应方式，降低推诿与误解成本

查看更多收益收起更多收益

现场氛围更正向：从被动应对转向主动连接，提升整体服务温度与客户感受
五大个人收益（当场可带走的能力与工具）
推进动作更具体：1套情绪识别与应对路径：面对质疑、压力与冲突不再慌乱

课程背景与交付信息

在高科技行业，客户感知的不只是技术能力，更是沟通中的专业度与被尊重的体验

在客户来访、技术交流与跨部门协同中，很多问题并非能力不足，而是

表达过于专业、情绪应对失当、协同沟通不畅，导致关系紧张与效率下降

课程时间

1天，6小时

授课方式

1/3理论讲解（案例分析、视频观摩），1/3模拟体验，1/3互动分享（团队讨论） ● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好；● 互动演练：…

课程内容重点

01信念升级——从技术思维到客户思维

02共情力的本质：不是理解，而是让对方被理解

03听见事实（他说了什么）

04听见情绪（他感受如何）

05听见需求（他真正要什么）

讲师介绍

刘寻

管理心理学与组织心理效能提升专家

管理心理与领导力教练，中科院基地副主任，ACT认证讲师。专注EAP体系构建、管理者心理赋能，服务500+头部单位，赋能管理者超10000人次，开发12门国家版权课程

电力能源通信政府国企金融银行烟草交通基础设施

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《搞定人际关系，轻松赢得人心—高科技行业“发光体”沟通与接待力实训课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

三大组织收益（可直接感知的变化）；客户接待更专业：在来访与技术沟通中表达更清晰、回应更得体，提升企业专业形象与信任感。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用1/3理论讲解（案例分析+视频观摩），1/3模拟体验，1/3互动分享（团队讨论） ● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好； ● 互动演练：…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配