适合对象

各项目的主管、客服部门、投诉升级部门的负责人等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审…
客情维系：双赢关系，沟通开始，驱动项目、任务或目标向有利方向前进
化诉为金：业主投诉的同理心表达话术和危机可能引发的谈判话术，通过运用各类应诉的沟通训…

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团队跟进更一致：双赢沟通、客情经营-高级服务主管服务及化诉为金技能训练的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

物业服务是较为艰辛的工作，常常面对业主的抱怨和指责，容易产生负面情绪，沟通技巧稍有不慎，就会让业主感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，客情维护、高效沟通与谈判是主管需要掌握的专业沟通技巧

随着业主对服务要求提升，业主不再满足问题的解决，业主更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的被动型服务转向因客而异的个性化服务，这也是服务部门持续提升的方向和服务人才的未来规划

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务铸造护城河

02关键人服务设计、客情经营策略

03关键人投诉谈判沟通技巧

课程大纲

体验时代、服务铸造护城河

一、时代变化

1. 时代背景：人人都是自媒体，100-1=0
2. 企业目标：从追求业主满意度到追求业主忠诚度

二、项目主管服务的价值

1. 岗位的价值
1. 企业形象代言人：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力
2. 企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河
2. 岗位胜任力要求
1. 提升高效沟通的能力
2. 训练解决问题的能力
3. 学会总结萃取的方法
总结：岗位规划从客户服务专家到问题解决专家

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、服务类型、

社区型物业
写字楼物业
商超/底商物业
园区物业
政府物业

二、关键人画像

业主代表
办公室主任
老板/店主
行政财务人员
政府公务员
关键人需求解读
导入
工具：KANO模型（如右图分析）
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入

关键人服务设计、客情经营策略

一、移情服务创造感动

1. 移情服务
2：移情服务特征
1. 站在客户角度
2. 理解客户情绪
3. 解决客户问题

二、响应迅速表达重视

1. 响应指标核心：主动帮助客户
2. 响应指标价值：体现一切以客户为中心
3. 响应指标的问题：服务流程标准细化

三、客情经营策略：客户关系3阶8级计划

1. 初阶：初相识-破冰关键
1. 微信人设塑造
2. 互动信赖经营
3. 客户风格识别（DISC）
工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

二、中阶：优考虑-信任建立

1. 爱好兴趣话题准备
2. 相同经历话题准备
3. 特制礼物用心准备

三、高阶：高依赖-并肩作战

1. 对客户家庭成员关心
2. 对客户事业支持
3. 给客户长久规划
现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例
现场成果2：核心客户服务生命周期的全方位服务流程表

关键人投诉谈判沟通技巧

一、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听业主诉说
3. Establish:建立与业主共情的氛围
1. 重复事实
2. 感同身受
3. 还原困境
4. Apologize:对业主的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动承诺

二、互利互惠、创造双赢的谈判技巧

1. 测试谈判风格
2. 五种策略和谈判风格
3. 合作风格和竞争风格
4. 目标与期望
目标与底线
乐观合理目标
目标具体

三、双赢谈判技巧

1. 核心要素1：利益-对方真正的诉求
共同利益：合作
不同利益：交换
冲突利益：博弈
要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式
2. 核心要素2：选项-创造性的解决方案
3. 核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例
1. 正向影响力
2. 负向影响力
3. 规范影响力

舆情管控、预防升级

一、舆情触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
2. 官媒发声
3. 政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
目标：让不明真相的群众明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心
示弱心

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《双赢沟通、客情经营-高级服务主管服务及化诉为金技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

双赢沟通、客情经营-高级服务主管服务及化诉为金技能训练