赢在体验时代-高端客服深度服务与沟通进阶训练

适合对象

客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使高端客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
沟通软技巧运用：情绪识别的关键词、情绪价值的4类沟通技巧等运用，与客户实现有温度的对话，在…
疑难场景案例实战：疑难场景的冲突沟通运用CLEAR和超标准需求的EOAC积极沟通模式，积极行…

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团队跟进更一致：赢在体验时代-高端客服深度服务与沟通进阶训练的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

平台客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响平台的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是平台线上客服需要掌握的专业沟通技巧

平台客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着高端品质客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、让客户为体验买单

02沟通礼仪篇：温度对话、情绪价值创造

03客诉化解篇：春风化雨、应诉有方

课程大纲

体验时代、让客户为体验买单

一、体验时代，以客户为中心

1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
2. 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
3. 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、解读让客户逃离的4费体验

让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

三、创造让客户愉悦的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉（文字、表情图、视频等一目了然通俗易懂）
2. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：活动开心参与感
2. 归属感体验：老客户的熟悉度
3. 尊享感体验：价值客户的专属感
4. 成就感体验：价值客户的认同感

沟通礼仪篇：温度对话、情绪价值创造

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度：只解释没权限没有建议
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：只拒绝办不到没有建议
4. 质疑的态度：反问客户质疑客户信息的真实性
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术机械重复

二、识别情绪路标词

失望的情绪路标词
生气的情绪路标词
着急的情绪路标词

三、情绪价值的4大技巧

同理表尊重
重复即尊重
如果我是您
3. 我能想象
赞美找不同
通情达理的细节
细致谨慎的细节
情感细腻的细节
攀亲找相同
感谢前后有

客诉化解篇：春风化雨、应诉有方

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、有责场景：令客户心情晴朗的CLEAR5步方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复客户说过的事实
2. 感同身受客户的情绪
3. 还原客户的经历和
4：Apologize:对客户表示诚挚的道歉
1. 不好意思
2. 很抱歉

三、无责场景：超标准需求的EOAC积极沟通

Explore：探索需求
Offer：主动提议
Action：行动承诺
Confirm：满意确认
现场
演练：积极沟通模型设计沟通，并进行现场演练（案例来自调研清单）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代-高端客服深度服务与沟通进阶训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使高端客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配