主动服务、专业沟通-园区服务满意度沟通训练（6H）-老师

适合对象

公司客服专员、服务经理等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划
掌握：跨部门的温度沟通技巧，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极
训练：面对商户的专业沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，洞察客户情绪、主动提…

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团队跟进更一致：主动服务、专业沟通-园区服务满意度沟通训练（6H）-老师的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为服务部门需要调整积极的服务心态，通过提升温度和专业的沟通技能提升客户满意度。《主动服务、专业沟通》就是引导园区客服人员，从客户需求出发，通过场景化的沟通技能训练，提升客户满意度，面对客…

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维转变：向服务要效益

02服务有礼：温度沟通、积极对话

03服务有法：投诉补救、冲突化解

课程大纲

服务思维转变：向服务要效益

一、客户至上、服务就是竞争力

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
服务标准的迭代：从良好服务到优秀服务到卓越服务

二、减缓压力、聚焦影响圈

导入：压力自我诊断题，分析压力来源
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

三、情压调整、打造积极心态

分享：压力舒缓的自我排解法
1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

服务有礼：温度沟通、积极对话

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：跨部门沟通中为什么会从问题沟通上升到相互埋怨或推诿？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被对方感知消极的禁忌话术（沟通红线）

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术

服务有法：投诉补救、冲突化解

一、投诉补救原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

二、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围，识别客户情绪路标词
1. 识别情绪路标词：怎么？又，总是，每次都这样等
2. 避免说标准的废话：很抱歉，给您带来不愉快的体验，我能理解您的心情
3. 说真诚的人话杜绝AI：重复对方的关键要点，如果我是您，遇到…….的情况，我也会 ………
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《主动服务、专业沟通-园区服务满意度沟通训练（6H）-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司客服专员、服务经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配