春风化雨、化诉为金-在线客服温度沟通训练及话术库优化（TO C）

适合对象

客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通…

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：春风化雨、化诉为金-在线客服温度沟通训练及话术库优化（TO C）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有道-积极友善心态塑造

02100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意

03病毒传播：客户更愿意传播不满意的经历

04积极心态、发力影响圈

05目前困扰的工作场景和事件是什么？

课程大纲

沟通有道-积极友善心态塑造

一、体验时代、美好需要

1. 100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 病毒传播：客户更愿意传播不满意的经历
3. 绝佳体验：超越期待，主动服务，才能让客户传播品牌

二、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

三、积极友善、3心服务

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

四、压力舒缓、心态培养

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
梳理四、压力舒缓、心态培养的客户角色、需求信号和推进节奏
分享：压力舒缓的自我排解4法
3. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 肯定自己努力多做1%
2. 减少自我负面暗示

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术
现场成果1：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化

沟通有效、专业对话

一、专业问答引沟通技巧

1. 挖掘诉求的技巧
1. 听清要求
2. 感受情绪
3. 洞察需求
4. 不带偏见
2. 善于提问的技巧
1. 开放式提问：细节
2. 封闭式提问：方向
3. 试探提问：引导

二、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实
梳理二、专业结构化反馈技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
3. 肯定合理
4. 立刻行动

三、棘手场景MOT积极沟通

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认

沟通有法、应诉有方

一、客户投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动承诺
3. 反馈跟进

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

沟通有术、高情商对话

一、识别沟通风格（第5节）

1. 识别D型客户
梳理一、识别沟通风格（第5节）的客户角色、需求信号和推进节奏
练习一、识别沟通风格（第5节）的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出一、识别沟通风格（第5节）客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
2. 识别I型客户
3. 识别S型客户

二、了解风格特征

1. C：尽责型
2. D：支配型
3. S：和蔼型
4. I：影响型

三、洞察沟通模式

1. D型行为模式信号
2. I型行为模式信号
3. S型行为模式信号
4. C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧
2. 面对I型的沟通技巧
3. 面对S型的沟通技巧
4. 面对C型的沟通技巧

沟通有理-防微杜渐预防升级

一、投诉升级来源

1. 服务态度
2. 服务方式
3. 自身问题

二、识别升级信号

1. 警示性语言
2. 关键性行为
3. 共性投诉

三、妥当处理高风险

1. 投诉风险上报
2. 安抚情绪再处理
3. 投诉问题查证
4. 高风险处理3关键

四、商务谈判技巧

1. 核心要素1：利益-对方真正的诉求
共同利益：合作
不同利益：交换
冲突利益：博弈
要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式
2. 核心要素2：选项-创造性的解决方案
3. 核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例
1. 正向影响力
2. 负向影响力
3. 规范影响力

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-在线客服温度沟通训练及话术库优化（TO C）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配