温度对话、高效沟通-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练-（改）

适合对象

技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

转变思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
专业训练：超过服务范围和岗位标准的客户需求，如何运用EOAC的积极沟通模式，积极行动…
沟通复盘有依据：温度对话、高效沟通-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练-（…的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河

02服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造

03沟通礼仪篇：温度对话、投诉化解

课程大纲

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）

一、客户从被动到主动

导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？
1. 1.0客户体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程轻松容易
3. 3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦

二、从标准服务到超越服务

1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务
2. 2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力
3. 3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人

服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
3. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 寻找属于自己的心流
2. 减少自我负面暗示
3. 正向循环与负向循环沟通

沟通礼仪篇：温度对话、投诉化解(2H)

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大温度提升技巧

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
4. 尊崇可靠的话术

三、同理心表达技巧

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案

沟通谈判篇：超标需求、双赢沟通(2H)

一、EOAC积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、高效沟通-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练-（改）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配