向服务要满意-海港服务人员服务意识提升及沟通技能训练（1天）

适合对象

一线服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务思维篇：需求变化、服务升级校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀客诉化解篇：春风化雨、应诉有方相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

港口通行服务，作为为司机提供服务的窗口，通过搭建与旅客司机之间的沟通桥梁，快速响应旅客司机的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成旅客司机不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

服务人员是旅客司机最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了港口在旅客司机心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的旅客司机、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与旅客司机的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，让原本言词激烈的旅客司机怒气全消……

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级

02沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话

03客诉化解篇：春风化雨、应诉有方

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级（1H）

一、服务时代诉求变化

服务诉求的变化：从标准时效到快速响应，从标准服务到高效服务
沟通技能的提高：从标准服务到有温度的服务，从满意度追求到企业美誉度

二、卓越服务金字塔模型

案例：广州白云机场的春风服务文化、安徽高速路、蛇口招商港口的服务文化

1.0 标准的服务：文明礼仪、高效办理

2.0 温暖的服务：情感关怀、待客如亲

3.0 特色的服务：创新服务、文化服务

现场
讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费岗如何提供良好-优秀-卓越的服务

沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话（1H）

一、抱怨升级5大原因

推诿的态度：不清楚，你要问给你讲的人
烦躁的态度：我给你解释过呀，那里贴的有告知，你过去看看
拒绝的态度：这是港口规定呀，你给我说也没用
质疑的态度：谁给你说的，我们从来不会这么对司机承诺的
随意的态度：你爱投诉就投诉好了

二、温度对话3步法

不争辩：是的，如果….就好了
微笑接纳：是的, 我们确实.感谢您
抱歉建议：是的，的确给您们添麻烦了，您看这样.好吗?

三、真诚沟通9密钥

1. 以退为进、先表歉意：可能是我没表达清楚
2. 旅客司机疑问、主动反馈：我来帮您问问……
3. 急躁旅客司机、以柔克刚：您慢慢说，我来仔细记录
4. 解决问题、绝不推诿：您放心，我就是来为您解决问题
5. 旅客司机抱怨、行动保证：我一定/我保证/我尽力
6. 特殊处理、强调重视：这是我们特意/专门/提前/优先/第一时间
7. 麻烦放前、请示在后：麻烦您….好吗？您看可以吗？
8. 歉意区分、轻重有别：不好意思、很抱歉、对不起
9. 极致服务、好事留名：当旅客司机表示感谢，主动向旅客司机介绍我是XX，欢迎旅客司机下次有问题来找我

客诉化解篇：春风化雨、应诉有方（3H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、旅客司机投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
1. 被宠坏的心理
2. 薅羊毛的心理
3. 漠视规则的心理

三、令旅客司机心情晴朗的CLEAR5步方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听旅客司机诉说
3. Establish:建立与旅客司机共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1. 重复旅客司机说过的内容：的确，是的，您看您给我们说过……
2. 感同身受旅客司机的情绪：是的，如果是我遇到这样的问题，我也会….
3. 还原旅客司机的经历和场景：是的，我能感受，我能理解，我能体会
4. Apologize:对旅客司机表示诚挚的道歉
1. 不好意思：我们没有问题，最轻程度的歉意
2. 很抱歉：服务有瑕疵，沟通也有问题
3. 对不起：慎用

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠旅客司机画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠旅客司机应对
1. 以静制动
2. 部分认同
3. 延迟满足
4. 红黑扮演

五、总结复盘预判预警：避免同类投诉再次发生

1. 提前预告：预见问题，说明客观困难
2. 提前预警：提前控制旅客司机期望值，提前关怀困难旅客司机
3. 提前沟通：针对易投诉旅客司机一对一沟通

舆情预防篇：危机识别、妥当处理（1H）

一、危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤、愤怒
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、社会公平、特殊人群
2. 官媒发声：12345、消费者协会
3. 政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）
目标：让不明真相的明白旅客司机明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心（理解旅客司机承受的损失，情感不接受）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意-海港服务人员服务意识提升及沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从旅客司机需求出发，理解旅客司机诉求，以旅客司机满意为起点，以旅客司机忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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