温度对话、高效沟通-客服沟通技能训练（2天）

适合对象

客户经理以及一线客服人员

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板
萃取：客户问题的分析与解决过程要点，形成为客户解决问题的思路体系
识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

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团队跟进更一致：温度对话、高效沟通-客服沟通技能训练（2天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客…

顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问式客服专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客服经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播

02顾问专家、需求分析

03积极心态、情压缓解

04服务有礼、高效对话

课程大纲

课程总览

内容重点

思维篇

体验时代、口碑传播

一、体验时代、客户忠诚塑造

1. NPS定义：客户净推荐值，客户忠诚的衡量指标
2. NPS价值：极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3. NPS创造：极致服务为客户创造绝佳体验

二、AI时代、客服价值创造

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被智能对话取代

顾问专家、需求分析

一、体验时代、专家定位

1. 入门级客服：仅仅满足客户需求
2. 技术型客服：服务过程让客户省心省时省钱省力（4省体验）
3. 专家型客服：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

二、客户分类、需求分析

需求分析
工具：KANO模型
1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播
心态篇

积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
沟通篇

服务有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

服务法、冲突化解

一、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-
2. 主动跟进
3. 承诺兑现
4. 态度真诚
5. 程序优化

二、超标准要求积极沟通

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议
行动承诺

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、高效沟通-客服沟通技能训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客户经理以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

温度对话、高效沟通-客服沟通技能训练