温度对话、满意沟通-客服中心员工服务心态转变及沟通技能训练

适合对象

客服中心员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升客户满意度，最终将客户发展为忠实客户
心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，消极思维来自关注圈，积极行动专注影响圈
专业沟通：避免消极沟通5类态度，掌握沟通4大礼仪3个尊崇技巧，运用专业反馈5个步骤，让客户感受到真诚和专业

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冲突类沟通：分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

技术型客服岗位不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，沟通稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、满意沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个客服人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河

02沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通

03体验时代、时代变化

04生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心

05客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

课程大纲

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（2H）

一、体验时代、时代变化

生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

三、重点客户合理需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

四、卓越服务3层级设计

1. 良好服务：被动满足客户服务
2. 优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

积极心态篇：认识压力、疏导压力（1H)

一、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

三、压力疏导8方法

现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
从标准到温度：4类沟通礼仪技巧
案例导入：沟通中如何让客户感受积极的情绪和专业的沟通技巧
1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1. 恰如其分的赞美
3. 养成习惯的感谢
3. 高度重视的尊崇

四、从尊重到专业：客户反馈5步骤

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾
现场
练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练
成果2：日常咨询类场景的对话训练和话术库优化（可提供模板课后优化）

冲突类沟通：投诉补救、冲突化解（2H）

一、客户投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、投诉补救原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、客户风格识别（DISC风格）

1. C型尽责型、细节沟通
2. D型支配型、效率优先
3. S型和蔼型：安全至上
4. I型影响型：情感关怀

四、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）-需要企业提供

1：Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、满意沟通-客服中心员工服务心态转变及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升客户满意度，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配