课程总览
一、病友及家属至上、体验制胜
二、卓越服务、竭尽全力
- 1. 良好的服务：为病友家庭提供产品，按服务标准满足病友及家属需求
- 2. 优秀的服务：为病友家庭提供产品功能价值之外的专业价值，利用一切资源主动为病友及家属解决问题，让病友家庭感受省时省力又安心的服务体验
- 3. 卓越的服务：让病友家庭感受极致服务创造的情绪价值和企业守护病友的初心，让病友及家属产生情感的依赖
一、让病友及家属抱怨或投诉的4大糟糕体验（以下为举例，具体的问题需要调研）
- 1. 费时（沟通、物流、安装、使用的效率低效）
- 2. 费力（如多次沟通也没有读懂需求、操作繁琐病友放弃）
- 3. 费心（使用体验不佳、售后服务细节不到位）
- 4. 费钱（没有给我提供最优性价比方案）
二、让病友及家属心动的4大体验
- 1. 愉悦感体验：从线上到线下的五觉
- 2. 温暖感体验：对病友的共情和亲人般的关怀
- 3. 尊享感体验：对病友的专属优待服务
- 4. 成就感体验：通过产品让病友家庭感受到被认可和鼓励的体验
三、体验创造4大价值
- 1. 产品的功能价值
- 2. 服务的专业价值
- 3. 服务的情绪价值
- 4. 品牌的文化价值
- 案例分享：从线上到线下、从售前/售后被病友及家属表扬过的好评案例 为
