人人都是服务经理-水务集团一线人员服务沟通提升训练

人人都是服务经理-水务集团一线人员服务…适合带着现有问题进入课堂，通过服务标准篇：用户满意、标准优化把做法和跟进节奏校准清楚

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

一线服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
  • 服务思维篇：需求变化、服务升级和服务标准篇：用户满意、标准优化会被串成一组可练习的销售动作
  • 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
  • 形成沟通有情篇：温度沟通、真诚友善相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

水务企业的服务目标就是通过用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以水务企业的用户管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需要水务人掌握服务价值思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓水务市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，推动实现用户忠诚

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级
02服务标准篇：用户满意、标准优化
03沟通有情篇：温度沟通、真诚友善

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级

一、体验时代 市场变化
  • 生态环境的变化：以产品为中心到以用户为中心
  • 用户关系的变化：用户越来越主动，3个视角看服务
  • 从用户满意度到用户美誉度：从用户满意评价到用户乐意传播
  • 案例：济南热力：热力服务品牌标杆
二、用户需求金字塔模型
  • 1. 1.0需求：用户需求满足
  • 2. 2.0需求：过程无须太费周折
  • 3. 3.0需求：过程愉悦超越期待
三、卓越服务金字塔模型
  • 1. 良好的服务：准时交付、兑现承诺
  • 2. 优秀的服务：高效完成、细节胜出
  • 3. 卓越的服务：提供超额价值、调动资源为用户解决问题，让用户产生信赖和依赖
  • 现场
  • 讨论：列举常见工作场景，用户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务

服务标准篇：用户满意、标准优化

内容重点
  • （用户思维体验感知模型SERVQUAL）
  • 案例分享：成都燃气服务明星案例、上海水务服务明星案例
  • 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表
  • 专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等
  • 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

沟通有情篇：温度沟通、真诚友善

一、沟通5大态度红线
  • 案例导入：用户会因为哪些问题从维修抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
  • 1. 推诿的态度：只解释只推脱
  • 2. 烦躁的态度：打断用户、重复只说一句话
  • 3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
  • 4. 质疑的态度：反问用户
  • 5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复、上门不及时让用户久等
二、对话5大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用我们一起表达责任共担
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、对话2大提温技巧
  • 1. 赞美通情达理
  • 2. 感谢理解包容
四、对话2类尊崇表达
  • 1. 特殊对待的话术
  • 2. 可靠承诺的话术
  • 现场成果2：业务场景温度沟通话术脚本，通用案例场景的话术温度优化
  • 沟通有法篇： 沟通有效、舆情应对
  • 案例2：因滞纳金政策解释模棱两可，用户要求退还
  • 案例3：未及时进行水表查收，水资源浪费，热线投诉
一、抱怨投诉同理心表达技巧
  • 1. 控制情绪，学会转移压力
  • 2. 聆听诉说：有效倾听的方法
  • 3:建立共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实、我能感受等
  • 4. 对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
  • 1. 不好意思
  • 2. 很抱歉
二、危机触发要素
  • 1. 高唤醒的情绪
  • 1. 消极：生气、担忧
  • 2. 消极：悲伤、愤怒
  • 案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、特殊群体、社会公平
  • 2. 官媒发声：12345、消费者协会
  • 3. 政府介入
三、妥当处理高风险
  • 案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么自媒体评价一边倒？）
  • 1. 澄清真相：讲理
  • 不要过度承诺
  • 强调愿意尽力
  • 不要过度反应
  • 强调感同身受
  • 不要漫不经心
  • 保证最快时效
  • 2. 重塑信任：讲情
  • 共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是服务经理-水务集团一线人员服务沟通提升训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造企业品牌服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配