转诉为金：四一锦囊，沟通降诉

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

服务满意，思维先行——底层逻辑

一、一维：用户思维

1. 标杆案例：胖东来
2. 客户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创
练习：医疗检测行业用户思维下，我还能做什么行为？

二、一性：客户特性

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
3. 从客户五大心理分类解析
1. 求发泄心理：实例剖析
2. 求心安心理：实例剖析
3. 求尊重心理：实例剖析
4. 求建议心理：实例剖析
5. 求赔偿心理：实例剖析
案例：医院做检测的医生，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

三、一化：差异化服务

1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼
2. 一言一语一行中的精细差异化
共创
1. 刚与一位高校老师见面时，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？
2. 发生检测相关问题后，客户气头上，如何展开缓解的对话？

四、一修：自我修炼

1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，众目睽睽下，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生
产出成果：至少3份用户思维服务行为

投诉应对，场景剖析——流程、方法和场景

二、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法：垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
2. 医疗检测实际场景案例策略与话术共创
1. 客户反馈开始谈好了不用回款可以直接释放数据，现在不回款无法释放数据，客户现在表示不释放数据就不要数据了
策略：可替代性+价格对比+难点询问+表达态度+找平衡点
备注：提前预防
2. 项目如果未做随行标曲，客户觉得项目不做随行就是不靠谱的，但是友商也是不做/客户在有一家别的检测公司做的做的检测有随行标曲
策略：了解顾虑+深度场景还原+插缝上矛
3. 客户在我们这边做的项目，结果做的过程中出现问题造成样本毁损，客户反馈样本准备极为耗时，且样本采集很难，费用很高，需要赔付这部分费用
4. 因为疫情原因样本滞留，造成降解，客户要求我们赔付样本准备的相关费用，怎么能让客户接受因不可抗力因素，我们不予赔付，同时对我们也不会不满意

模拟实战——无实战无体验

内容重点

15. 人，分为3个小组，每组5人
导师出三个医疗检测场景命题，随机抽题
学员准备场景脚本和原景重现
现场实战演示
导师及时点评+现场详细辅导

适合对象

服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
服务满意，思维先行——底层逻辑和投诉应对，场景剖析——流程、方法和…会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：模拟实战——无实战无体验相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，作为医疗检测机构来说，检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力，但是，往往现实中总有理想与现实出入的情况，在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时，如何通过用户思维的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的

本课程结合医疗行业常见的客户异议和投诉场景实例，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机等模块，导师会给出原创服务四一锦囊与六步为赢法，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化练兵课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…

课程内容重点

01服务满意，思维先行——底层逻辑

02投诉应对，场景剖析——流程、方法和场景案例

03模拟实战——无实战无体验

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《转诉为金：四一锦囊，沟通降诉》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；服务满意，思维先行——底层逻辑和投诉应对，场景剖析——流程、方法和…会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配