沟通有道-积极心态、正能量打造(2H)
一、压力的预警
- 生理症状
- 心理症状
- 行为症状
二、压力缓解
- 压力释放
- 时间管理
三、积极心态塑造
- 自我塑造
- 1. 肯定自己喜欢自己
- 2. 减少负面暗示
- 榜样学习：分享让你能量满满的榜样，从他们身上如何学习积极心态的塑造？
让对话有温度，让沟通更高效-银行呼叫中心沟通技能提升(8H)
沟通有道-积极心态、正能量打造、沟通有法-因人而异、高情商对话和沟通有术-听问答引、有逻辑对话连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
呼叫中心坐席及专家组组长、主管
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
- 沟通有道-积极心态、正能量打造和沟通有法-因人而异、高情商对话会被串成一组可练习的风险处置
- 分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
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- 复盘跟进有依据：沟通有术-听问答引、有逻辑对话相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
1、呼叫中心坐席以9095后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为年纪轻、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面
2、呼叫中心坐席日常面对的是无法解决的疑难问题和责难压力，拥有更高处理权限的同时必须具备更专业的产品知识、更高效的沟通效率以及更主动的服务意识。提升坐席的工作热忱，训练坐席解决疑难问题的能力，通过真诚服务让客户感受到关怀、尊重，从而提升客户对企业的满意度，这是每个企业的经营目标，也是坐席成长的必经之路
课程时间
2*4H
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01沟通有道-积极心态、正能量打造
02沟通有法-因人而异、高情商对话
03沟通有术-听问答引、有逻辑对话
04沟通有理-升级预警、高风险处理
课程大纲
沟通有法-因人而异、高情商对话(2H)
一、孔雀型性格
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：拉近关系、请求理解
二、猫头鹰型性格
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有理有据
- 沟通细节：加快速度、专业回复
三、老虎型性格
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、熊猫型性格
- 导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例
- 行为方式：反应较慢
- 表达特点：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：认真倾听、耐心指导
沟通有术-听问答引、有逻辑对话(2H)
一、静心倾听的技巧
- 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
二、善于提问的技巧
- 封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
- 开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
- 试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
- 封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？
三、规范回答技巧
- 规范应答用语：客户没听明白、客户说方言、客户声音小等
- 规范查询用语：为客户转接电话
- 规范解答用语：客户提出的问题无法满足、
- 面对抱怨规范用语：客户失礼粗暴表达
- 接受建议规范用语：客户的抱怨和建议有道理，如何表达感谢？
四、合理引导技巧
- 1. 表达逻辑
- 1. 要点法
- 2. 倒退法
- 3. 两面法
- 2. 结构逻辑
- 1. 演绎顺序
- 2. 结构空间
- 3. 时间步骤
- 4. 程度重要性
沟通有理-升级预警、高风险处理(2H)
一、投诉升级的来源
- 1. 服务态度
- 2. 服务方式
- 3. 自身问题
二、应诉处理步骤
- 1. Control:控制情绪
- 2. Listen:聆听诉说
- 3. Establish:同理链接
- 4. Apologize:表达歉意
- 5. Resolve:提出方案
三、识别升级信号
- 1. 警示性语言
- 2. 关键性行为
- 3. 共性投诉
四、妥当处理高风险
- 1. 投诉风险上报
- 2. 安抚情绪再处理
- 3. 投诉问题查证
- 4. 高风险处理3关键
- 案例分析：引入5WH工具，小组头脑风暴分析棘手投诉处理的案例或成功处理的案例，萃取总结成功的要点，总结失败点（由客户提供案例）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《让对话有温度，让沟通更高效-银行呼叫中心沟通技能提升(8H)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合呼叫中心坐席及专家组组长、主管等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升专家热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2*4H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
