树立先进职业素养意识
一、中国银行业现状分析、服务行业竞争现状？
二、服务经济时代下、互联网经济时代下，我们需要做什么改变？
胜战赋能-银行礼仪素养与沟通提升
你的职业素养，决定你的客户听不听你讲需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
肖珂 · 商务礼仪与服务素养提升专家
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
《胜战赋能-银行礼仪素养与沟通提升》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕树立先进职业素养意识梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助你的职业素养，决定你的客户听不听你讲完成一次可复盘的应用演练
- 输出服务规范礼仪相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着银行业之间的竞争越来越激烈化，根本的竞争就是人才的竞争，员工是银行生存与发展之本，一流的银行造就一流的员工，目前国内大多数强势银行在充满竞争且日益成熟的市场环境下，经过多年的历练，在运营管理和制度建设上已日趋完善。各大银行已深知员工核心能力与素质的培养及训练带来的潜在价值，无法用货币直接衡量。这是提升核心竞争力的重要武器
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01树立先进职业素养意识
02你的职业素养，决定你的客户听不听你讲
03服务规范礼仪
课程大纲
你的职业素养，决定你的客户听不听你讲
一、客户会面礼仪素养
- 1. 接待客户的准备
- 2. 见面问候及握手礼仪
- 3. 接递名片的礼仪
- 4. 陪同与引领要求
- 5. 行走礼仪
- 6. 进出电梯礼仪
二、与客户交际礼仪素养
- 1. 文件资料递送礼仪
- 2. 送别的礼仪
- 3. 接听、挂断电话的礼仪
- 4. 微信礼仪
三、仪态礼仪训练
- 1. 优雅站姿
- 要求、要点+实操训练
- 站姿中面部表情训练
- 2. 得体坐姿
- 3. 手势训练
服务规范礼仪
二、服务手势礼仪
- 1. 引领手势要求、要点
- 2. 双手递接物品要求、要点
- 3. 指示手势要求、要点
三、服务迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
四、服务微笑、眼神礼仪
- 1. 微笑礼仪的标准
- 2. 眼神礼仪标准
- 现场
- 演练：学员练习仪态，分小组练习达到标准仪态规范
五、与客户接触递送技巧
- 1. 递送的规范--理论讲解+实操训练
- 2. 现场
- 演练：学员练习，分小组练习
银行服务营销与高效沟通
二、沟通对象心理冰山图型
三、营销心理障碍及心理克服钥匙
四、有效沟通六把钥匙
- 1. 建立联系
- 2. 保持积极的心态
- 3. 关注对方感受
- 4. 学会倾听
- 5. 确认内容-复述技巧
- 6. 后续跟进
- 演练：积极沟通训练
五、会倾听才能赢得沟通-你真的会听话吗？
- 1. 聆听的重点
- 2. 让你的客户有千言万语要给你讲-引导技巧
- 3. 倾听积极的身体语言
六、沟通中的提问技巧
- 1. 封闭式提问
- 2. 开放式提问
- 3. 问题漏斗
七、站在对方的高度与角度实现沟通共赢
- 1. 同理心的重要性
- 2. 沟通中的同理心应用
- 3. 用心沟通，得人心者，得天下
八、沟通中的禁忌
- 1. 随意打断
- 2. 倾听不专注
- 3. 沟通内容不明确
- 4. 事后无跟进
服务异议的处理技巧
二、服务异议的处理技巧
- 1. 异议情况处理原则－沟通到位
- 是否情绪：先处理心情，再处理事情
- 是否明确：问清楚、说明白、写下来
- 是否到位：解码、反馈
- 是否有效：说对方想听的，听对方想说的
- 2. 异议情况处理技巧
- 彼此尊重、换位思考－耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢
- 职权之内－自身失误立即道歉、 受了委屈冷静处理
- 职权之外－拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、有效处理投诉处理－六锦囊
- 1. 一个介绍
- 2. 一杯水
- 3. 一支笔
- 4. 一组复述
- 5. 一个认可
- 6. 一个选择
职业良好心态素养塑造
一、心里瑜伽引导训练
- 1. 你在为谁工作？
- 2. 认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做？
- 3. 引导学员塑造阳光工作、生活的心态
二、心态的力量-心态决定一切
- 1. 九人实验
- 2. 健康心态的标准
- 3. 健康心态六大工具
三、自身调节法
- 1. 空杯心态
- 2. 放好自己的位置
- 3. 换位思考
四、阳光心态塑造
- 1. 压力管理方法
- 2. 合作意识提升
五、什么是真正的服务心态？-全心全意的服务意识
- 1. 心
- （1）服务发自内心
- （2）服务回报真心
- 2. 要
- （1）要真诚
- （2）要感恩
- （3）要贴心
- 3. 美
- （1）语言美
- （2）形象美
讲师介绍
肖珂
商务礼仪与服务素养提升专家
商务礼仪与服务素养提升专家。ACI注册国际高级礼仪讲师，深耕商务礼仪、职业形象及奢侈品文化。拥有超十年国际飞行及培训经验，授课数千场，致力于提升企业商务服务素养与客户体验
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《胜战赋能-银行礼仪素养与沟通提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行员工、 授课安排： 第一天：礼仪体系导入（相关人员培训） - 上午：中行服务文化宣导、基础礼仪规范（仪容仪表+语言沟通+行为举止）、全岗位通用礼仪标准 - 下午：岗位专项礼仪（大堂/柜员/客户经理分模块）、典型服务场景情景模拟（初阶）、常见问题答疑 第二天：现场辅导深化（实操落地） - 上午：导师驻点跟岗辅导、实时纠正服务行为、优化沟通话术 - 下午…
学习这门课可以获得什么收益？
树立职业概念，提升全员职业素养与服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
