（银行）高标准形象赋能、卓越服务提升、沟通艺术

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
仪容仪表礼仪——国际标准职业形象塑造和优质服务提升-细节决定成败会被串成一组可练习的风险处置
分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
复盘跟进有依据：卓越服务意识的提升相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

服务行业的竞争就是服务质量的竞争，银行服务礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表银行，直观的给顾客展的外在实力

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任

良好的职场心态，有助于职场道路的发展，也有助于人生认知及人生规划。好的心理素质，是职场精英必备素养

课程时间

12课时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01仪容仪表礼仪——国际标准职业形象塑造

02优质服务提升-细节决定成败

03卓越服务意识的提升

课程大纲

仪容仪表礼仪——国际标准职业形象塑造

内容重点

职业形象
1. 仪容礼仪--（男士）职业形象打造
男士发型打造
男士干净整洁面容打造方法
男士仪容禁忌及注意事项

优质服务提升-细节决定成败

内容重点

优质服务细节提升
1. 鞠躬礼仪
明确鞠躬礼仪要求
2. 服务手势礼仪
引领手势

卓越服务意识的提升

一、案例分析

1. 学员讨论案例分析及收获感悟
2. 视频观看

二、卓越服务意识的新理念

1. SERVICE新理念
2. 对上、对下服务意识建立
3. 对内服务意识
4. 对外服务意识

三、卓越服务意识提升技巧

1. 优良的服务态度
2. 灵活的服务方式
3. 娴熟的服务技能
4. 科学的服务程序
5. 快速服务效率
6. 制度意识

四、优秀服务沟通技巧（冷静、理智、）

1. 看的技巧－看出门道
察言观色
有效运用目光接触
个性化沟通
2. 听的技巧－有效倾听
听清事实、听出关联
听懂需求

五、全心全意的服务意识

1. 心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
2. 要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3. 美
（1）语言美
（2）形象美

六、言谈举止礼仪

1. 客户距离礼仪
2. 眼神礼仪、表情礼仪
3. 手势礼仪
4. 优雅站姿
5. 得体坐姿
7. 优雅行姿
8. 说话做事表情礼仪
9. 国际微笑训练（像空姐一样有亲和力）
现场

良好的沟通艺术

二、沟通礼仪及技巧

1. 沟通三原则
沟通就是会说话
调整心态－尊重、认可、接受
有效表达—说客户最想听，最易懂的话、话题选择技巧
同情心倾听—同理心、共情感、有效倾听并与客户相互反馈
高情商沟通技巧-先站在对方角度讲话，以为对方着想为突破口，找理由说服对方

二、沟通的技巧

1. 沟通距离技巧
2. 沟通表情运用
3. 抓住客户内心的倾听技巧
4. 巧妙经营客户的内心

三、沟通五件宝－有效直击客户的内心

1. 微笑
2. 赞美
3. 提问
4. 关心
5. 聆听

讲师介绍

肖珂

商务礼仪与服务素养提升专家

商务礼仪与服务素养提升专家。ACI注册国际高级礼仪讲师，深耕商务礼仪、职业形象及奢侈品文化。拥有超十年国际飞行及培训经验，授课数千场，致力于提升企业商务服务素养与客户体验

金融银行航空行业酒店餐旅政府国企医药医疗消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《（银行）高标准形象赋能、卓越服务提升、沟通艺术》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

使学员有效提高职业形象，提升银行在客户心中印象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配