应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培训

课程大纲

心无界——服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1. 一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯

二、内圣外王的形象塑造

1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像

形有气——服务精英形象修炼

一、可怕的三秒钟印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象：客户眼中的你

二、职业仪容标准

1. 女士常备化妆品如何选购
2. 不同眉型气质大不同
3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神
4. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
5. 手部礼仪

三、穿的对比穿得好重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 职场男士、女士裙、裤装搭配原则
2. 色彩与风格
3. 三一定律、三色原则

四、基本礼仪

A、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水礼仪（先后、续水）
G、乘车礼仪（座次、上下）

言有礼——服务精英沟通修练

一、以人为本

二、营造氛围，加深印象

1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感

三、共情建立连接

1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练

诉有转——服网点服务投诉应对技巧修炼

一、客户投诉心理分析

客户投诉的心理需求
1. 情感需求
2. 事实需求

二、客户的不同心理分类及动机

求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
求建议心理：实例剖析（解决问题）
求公平心理：实例剖析（有比较型）
案例：奔驰事件的剖析反思借鉴
互动课堂
案例分析：王先生投诉事件
问题
讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

三、客户投诉处理技巧四部曲

1. 观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
赞美具体的技巧：SPR春天模式
2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

适合对象

银行服务人员及管理者、营销人员及管理者

课程定位与主要问题

《应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培训》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培…校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过风险识别：触发信号、判断标准与优先级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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复盘跟进有依据：关键节点、证据留痕与协同边界相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化

课程内容重点

01应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培训：风险识别、流程核查与合规处置

02风险识别：触发信号、判断标准与优先级

03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界

04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行服务人员及管理者、营销人员及管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深刻理解优质服务的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配