体验经济时代：银行服务礼仪与沟通技巧

Q: 这门课适合哪些学员参加？

文明规范服务负责人及网点基层岗位

课程大纲

课程总览

一、展示优秀营业网点

二、文明行为、言语

1. 反面—心理感触、行为意识
2. 正面—规范操作、整齐划一

三、服务心智模式

1. 热情接待，给客户一个微笑
2. 热情问候，递上一条热毛巾
3. 热忱满腔，端上一杯热茶水

银行网点转型的机遇与挑战

一、银行业变革

1. 银行业零售业务的发展趋势
1. 银行的发展方向：全方位服务对比金融自助
2. 转变发生在我们身边
2. 转型的趋势
1. 服务创新
2. 服务多样化
案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做

二、基于互联网+，我们如何应对

1. 传统银行再不改变就晚了
1. 民营银行、直销银行、互联网银行等异军突起
2. 招商银行、浙商银行、北京银行、交通银行、如皋农商行、河北邢台农商行等零售+互联网新举措
3. 全球卓越银行的新方向与新方法
4. 传统银行转型升级
5. 传统银行创新的方式

三、传统银行柜员角色认知

1. 柜员是银行的形象窗口大使
2. 柜员是客户服务的执行者
3. 柜员是客户信任的帮手
4. 柜员是客户识别与产品营销的突破口

四、新形势下银行柜员角色认知

1. 减高增低
2. 坐商变行商
3. 服务操作岗转变服务营销综合岗

五、银行柜员岗位职责

1. 营业前职责
2. 营业中职责
3. 营业后职责
视频学习：柜员的一天

新零售下，银行服务认知迭代

一、对比作业与服务

1. 作业
1. 关注工作标准
2. 对规定负责
3. 引发工作合格
4. 有懒于工作经验
5. 在预设里
2. 服务
1. 关注客户感受
2. 对客户体验负责
3. 引发客户满意度

二、服务力解读

1. 业务操作能力
2. 礼仪应用能力
3. 沟通力
4. 变通力
5. 创造力
6. 感受力

三、服务思维

1. 服务思维
1. 功能层
2. 性能层
3. 情感层
2. 产品思维
1. 速度
2. 便利
3. 流程

四、服务要素

1. 服务意识
2. 服务心态
3. 服务意愿

五、服务要素

1. 满意服务
2. 增值服务
3. 惊喜服务

六、服务要素

1. 服务礼仪体现服务素质
2. 着装合适才能吸引顾客
3. 充满活力，彰显服务激情
4. 以感激之情倾听顾客抱怨
5. 把抱怨者变成忠实顾客
6. 在工作的同时给予顾客富有人情味的关心

七、待客的几个公式

1. 100-1=0
2. 1=100
3.1 10-100
4. 100+1
5. 顾客满意=各个员工表现的乘积

八、唯有服务无法复制

1. 服务的对象是人，服务是人与人之间的人际交往
2. 服务具有综合性
3. 服务具有情感性、主观感受性
4. 服务具有无形性，其产出难以定量化
5. 服务的产品与价值不可储存性

银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 银行从业者职业形象特点
1. 亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 体味
6. 着装
7. 配饰
8. 男士职业形象标准
9. 女士职业形象标准

三、微笑，让你更具魅力

案例：微笑的力量

四、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

1. 站立行走，优雅举止，传达你的自信
2. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3. 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4. 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5. 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
6. 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
7. 点头致意、鞠躬致意
8. 电话礼仪

专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制

1. 银行服务的最高境界
1. 关注规范和流程
2. 关注客户需求
3. 关注客户体验

二、柜员多做一点的智慧

1. 什么叫多做一点（案例）
2. 多做一点的智慧和价值（案例）
3. 如何做到多做一点

三、柜面服务七部曲

1. 招手迎（对应话术）
2. 笑相问（对应话术）
3. 双手接（对应话术）
4. 巧营销（对应话术）
5. 快准办（对应话术）
6. 提醒递（对应话术）
7. 礼相送（对应话术）

标准化服务晨会

内容重点

第一步：晨会标准
1. 召开晨会的目的
1. 调整员工的状态
2. 总结前日的工作
3. 明确今天的目标

掌握高效沟通DNA

一、沟通的含义与沟通的价值

1. 沟通的定义及作用
2. 沟通的重要性
3. 沟通的八大切入点

二、沟通类别

1. 语言与非语言沟通
1. 无意识性
2. 情境性
3. 可信性
2. 正式与非正式沟通
3. 单项与双项沟通
4. 单项与双项沟通

三、中国式沟通五大障碍

1. 隐喻式沟通：表面和实质想法不同，不明确模糊
2. 束缚式沟通：同时传递相反的讯息，令人无所适从
3. 无声式沟通：外表十分平静，实际暗潮汹涌互动
4. 弹性式沟通：对上对下、对内对外都不一样，内容弹性
5. 含怨无奈沟通：内心充满怨恨但处于无奈而和平来往

四、DISC性格解析

1. 重要性
2. 测验目的

五、DISC性格具体特征

1. D型：老虎型力量型支配性支配指挥者
2. I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型
3. S型：考拉型和平型稳健型规划支持者
4. C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

六、DISC性格具体特征

1. D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2. I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3. S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4. C型性格特征与C型性格的沟通相处之道

七、与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）

1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
情景
演练：运用客户性格分析法及投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉（之前所办业务产生的投诉），兼职内训师接待

一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、投诉的分类

1. 外部投诉
2. 内部投诉
3. 普通投诉
4. 重复投诉
5. 重大投诉
6. 升级投诉
头脑风暴：客户投诉想得到什么

二、为什么要重视客户投诉处理

1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
现场案例
1. 不满意不投诉
2. 不满意投诉未得到解决
3. 不满意投诉得到解决，但时间太长
4. 不满意投诉得到快速有效解决

三、服务异议的处理

1. 异议情况处理原则
1. 彼此尊重、换位思考
2. 职权之内
3. 职权之外
2. 倾听的技巧
3. 投诉处理流程
1. 如何将投诉处理预防在发生之前？
2. 如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
3. 客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
案例分析：1）遇到脾气不好的大客户应该怎么办？2）客户携款来存，办理途中，突然变脸发怒，怎么破？3）面对同事的吐槽抱怨，如何正确的表达自己的善意和建议？

四、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

六、面对投诉的自我心态调整

1. 客户还不想放弃我行
2. 客户找不到替代产品和服务
3. 客户觉得可以得到补偿
4. 客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析

适合对象

文明规范服务负责人及网点基层岗位

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质
风险信号更可见：新零售时代，银行应当具备的新服务认知力
学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象
梳理柜员标准化服务流程
导入晨会及开门迎客流程
风险信号更可见：高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务

课程背景与交付信息

进入2024年，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度

通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升高效沟通技巧，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础

课程时间

1天，6小时

授课方式

主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

课程内容重点

01银行网点转型的机遇与挑战

02新零售下，银行服务认知迭代

03展示优秀营业网点

04文明行为、言语

05反面—心理感触、行为意识

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验经济时代：银行服务礼仪与沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

文明规范服务负责人及网点基层岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质；掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配