用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行服务、客服、营销员工

课程大纲

用户思维——服务意识决定服务行为

一、所处经济时代：服务经济时代

1. 客户远离的数据背后
思考
讨论：我们客户今天的需求分类
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
工具：马斯洛需求原理
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维：导入

1：标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业
案例：全球市值前十大公司的商业行为
2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作）

客户洞察——不同客户的服务策略

一、不同客户类型的服务沟通策略不同

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
工具应用：PDP特质分析模型

二、语言分析判断方法

案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型
反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？
案例场景
1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？

三、服务营销场景个性化价值表达能力

场景1：话题切入沟通
小组
讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配
场景3：客户对方案或产品有异议时
场景4：离开客户场所时
工具1、FABE：价值输出法
情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法

构建信任——与客户建立信任的服务沟通

一、赞美链接结构与话术

案例：一次衣服商场的高手导购
1. 独特事实
2. 赞点
3. 我和你的链接
工具：SPA模型
柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？

二、同理链接结构与话术

1. 同理事实
2. 我和你一样
3. 举个例子
工具：无中生有招式
案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？

礼赢人心——业务场景中的商务礼仪

一、商务介绍

1. 自我介绍
2. 介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信沟通

1. 微信礼仪
1. 表情如何用
2. 哪些表情不能用
3. 微信谁扫谁先？
4. 加了微信第一句话说什么？
思考
讨论：第一句在吗，对方的感受体验？

三、宴请礼仪

1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1. 点菜比例
2. 荤素选定
3. 主客谁点
3. 酒桌注意细节
1. 饮酒中的礼仪
斟酒的礼仪
祝酒的礼仪

四、会务礼仪

1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1. 为什么面门为尊？
2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
4. 主席台领导职位如何安排座次？
5. 大型会议的位次排列
2. 会务茶水礼仪
3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
情景测试：点心和茶，先上什么？

五、送客礼仪

1. 礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
课程复盘+学员分享+合影同框

适合对象

银行服务、客服、营销员工

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

指标判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
风险信号更可见：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
分析动作更具体：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到走出去后请进来的作用

随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

课程时间

1天，6小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01用户思维——服务意识决定服务行为

02客户洞察——不同客户的服务策略

03构建信任——与客户建立信任的服务沟通

04礼赢人心——业务场景中的商务礼仪

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行服务、客服、营销员工。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配