用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务意识与服务沟通实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行服务、客服、营销员工

课程大纲

用户思维——服务意识决定服务行为

一、所处经济时代：服务经济时代

1. 客户远离的数据背后
思考
讨论：我们客户今天的需求分类
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
工具：马斯洛需求原理
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维：导入

1：标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业
案例：全球市值前十大公司的商业行为
2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作）
共创：一句结合本岗位工作对用户思维的落地体现

对象洞察——用户与同事类型识别

一、坑1：鸡同鸭讲的梗在哪里

1. 认知差异
2. 性别差异
3. 角色差异
4. 立场差异

二、坑2：组织内部之间容易出现的沟通误区

1. 上级交待任务的不明确清晰，不敢问
2. 下级接受任务时的不主动沟通确认，怕出错
3. 同事之间就为一句话，犯堵，情绪化
4. 职场中屡见不鲜的暴力沟通，不知如何看待和化解

二、坑3：与客户之间容易出现的沟通误区

客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
客户所理解的和我传递的，总是有误差
我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利

三、四种客户类型特性

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组
练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

四、语言分析判断方法

案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型
反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？
案例场景
外部客户——
1. 从事某主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙医生，如何沟通应对？
内部同事——
1. 刚入职的新员工小张，不善表达，不主动沟通，配合度挺高，如何策略沟通应对？
2. 某业务部门负责人，对下属进行任务交待，只说大方向，这种情况下属应如何沟通应对，上级又如何优化洞察沟通表达？

沟通有术——对外与对内的沟通流程

一、营造氛围，加深印象

1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感

二、共情建立连接

1. 赞美链接结构与话术
案例：一次衣服商场的高手导购
1. 独特事实
2. 赞点
3. 我和你的链接
柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？
2. 同理链接结构与话术
1. 同理事实
2. 我和你一样

三、营销洽谈场景沟通礼仪

场景1：话题切入沟通
小组
讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配
场景3：客户对方案或产品有异议时
场景4：离开客户场所时

场景化情景演练实战

内容重点

1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
1. 我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
2. 与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）
3. 与上司沟通达成决议（案例研讨）
提示：与上司沟通中应注意事项

适合对象

银行服务、客服、营销员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

指标判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
风险信号更可见：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
分析动作更具体：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到走出去后请进来的作用

随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

课程时间

1天，6小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01用户思维——服务意识决定服务行为

02对象洞察——用户与同事类型识别

03沟通有术——对外与对内的沟通流程

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务意识与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行服务、客服、营销员工。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配