高效沟通、温度对话-国际学校满意度提升及沟通技能训练（1天）

适合对象

教育机构教务督导及课程顾问

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕沟通篇：沟通有礼、温度对话校准目标和边界，明确课堂重点动作
沟通复盘有依据：沟通有效、专业对话安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队跟进更一致：沟通有法、积极对话相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

家长导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，家长和学生必须作为企业最重要的资产来管理，学生和家长的体验决定学校经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给家长和学生提供服务的全过程中，家长往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心指标，根本不懂我们的需求。因此，从家长和学生的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取家长资源

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通篇：沟通有礼、温度对话

02沟通有效、专业对话

03沟通有法、积极对话

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

市场的变化：从新客户开拓到老客户深耕
关系的变化：家长越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、忠诚家长、NPS（家长净推荐值）解读

1. NPS定义：家长净推荐值（体验结果指标）
2. NPS价值：家长忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

沟通篇：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断家长、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问家长
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

二、对话4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、对话4大愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调尊崇和可靠
现场沟通对话训练1：日常沟通案例场景的话术温度优化

沟通有效、专业对话

一、家长反馈建议沟通技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

二、家长抱怨投诉沟通技巧（基于第一次课程的理论进行案例复盘）

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给家长带来不好的体验道歉
5. Resolve:6步方案让家长感受主动和超越

沟通有法、积极对话

一、棘手场景MOT积极沟通

1. 超过合同规则的应急
2：超过岗位标准的超标需求

二、MOT积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《高效沟通、温度对话-国际学校满意度提升及沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合教育机构教务督导及课程顾问等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从家长和孩子的需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使家长再次购买或推荐，最终将家长发展为忠实家长，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

高效沟通、温度对话-国际学校满意度提升及沟通技能训练