商务职场礼仪及服务沟通技能训练(

适合对象

内外部服务部门员工

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

思维转变：以客户为中心，人人都是企业代言人，人人都是客户经理，从客户需求出发，以卓越…
学礼懂礼：学习掌握商务职场的形象礼仪、拜访礼仪及沟通礼仪
高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

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跨部门沟通：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

企业销售部门如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01商务形象塑造-企业形象代言人

02高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

03市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

04客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动

05企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

课程大纲

课程总览

一、市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动
企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

二、客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

三、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：超额价值、关系经营
案例分享：标杆企业卓越服务案例

商务形象塑造-企业形象代言人(2H)

一、职业形象满分的意义

1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 职业形象特点

二、商业着装礼仪

1. 仪容礼仪
1. 仪表原则：三三原则
2. 发型要求：男士商务发型
2. 着装礼仪
1. 西装着装规范
2. 女士正装要求
3. 工作服也能穿出魅力

三、客户接待礼仪

1. 乘车礼仪
2. 引领礼仪
3. 电梯礼仪
4. 接待礼仪
5. 入座礼仪
6. 送别礼仪

四、现场会面礼仪

1. 名片礼仪
2. 握手礼仪
1. 握手的由来与意义
2. 握手方式与顺序
3. 握手5大禁忌

五、电话接听礼仪

1. 电话失仪行为
2. 电话接听形象
3. 电话接听礼仪
4. 规范接听话术
现场
演练：握手礼仪、名片礼仪及电话礼仪

六、商务日常沟通礼仪

5. 大态度红线
推诿的态度
烦躁的态度
拒绝的态度
质疑的态度
随意的态度
4. 个温度沟通技巧
用我表达尊敬
用我可以表达意愿
用一起强调行动

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（1.5H）

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
现场
讨论：客户画像分析，从文字、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别沟通对象的风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

超标准需求沟通：积极探索、合作共赢（1.5H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《商务职场礼仪及服务沟通技能训练(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合内外部服务部门员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：以客户为中心，人人都是企业代言人，人人都是客户经理，从客户需求出发，以卓越服务提升部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配