呼叫中心：电话礼仪、高效沟通与疑难应诉技巧

适合对象

呼叫中心的客服和主管

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
掌握：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极
规范：客户抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线

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梳理：典型高风险升级投诉案例，甄别升级信号，优化升级处理应对话术，总结异议沟通模型，化解

课程背景与交付信息

1、呼叫中心以90后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

2、呼叫中心客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路

《呼叫中心电话礼仪及沟通疑难应诉技巧》这门课程以培养积极心态为出发点，规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能，通过电话沟通的形式传播优质服务，最终提高客户对企业服务的满意度

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有道-感恩心出发

02沟通有法-亲和力传递

03唤醒服务潜能

04热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

05诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

课程大纲

沟通有道-感恩心出发

一、唤醒服务潜能

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
2. 诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

三、积极心态塑造

1. 喜欢自己、相信自己
2. 情绪不沉溺、不压抑
3. 多关爱、得支持
4. 找榜样、学方法

沟通有礼-微笑听得见

一、电话服务礼仪特点

1. 服务态度：听得见的微笑
2. 运用言词：规范和尊重

二、微笑训练方法

1. 他人诱导法
2. 情绪回忆法
3. 口型对照法
4. 习惯性佯笑
5. 牙齿暴露法
现场
演练：1、基本功训练：脸部运动。2、创设环境训练：假设一些场合、情境，调整自己的角色，绽放笑脸

三、言词训练方法

1. 语气训练
2. 音量训练
3. 语速训练
4. 语言表达
1. 积极用词
2. 用我代替你
3. 尽量维护企业形象

沟通有法-亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范问候用语
2. 规范应答用语
3. 规范查询用语
4. 规范解答用语
5. 面对抱怨规范用语
6. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

沟通有术-补救性沟通

一、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法：CLARE方法
1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、服务补救流程完善

1. 提前告知-管理客户期待
2. 主动跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠
4. 态度真诚-强调服务专属
5. 程序优化-体现服务变通
6. 细节到位-避免投诉升级

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《呼叫中心：电话礼仪、高效沟通与疑难应诉技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心的客服和主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

塑造：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配