专业服务、温度沟通-客服沟通及投诉化解技能提升-老师

专业服务、温度沟通-客服沟通及投诉化解…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

公司客服经理、客服人员等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划
  • 掌握：温度沟通及高情商沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极
  • 训练： 专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建…
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  • 团队跟进更一致：专业服务、温度沟通-客服沟通及投诉化解技能提升-老师的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为服务部门需要通过提升沟通技能提升客户满意度，同时对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，以避免此类投诉再次发生。《专业服务、温度沟通-客服高效沟通技能…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维转变：向服务要效益
02服务有礼：温度沟通、积极对话
03服务有法：投诉补救、冲突化解

课程大纲

服务思维转变：向服务要效益

一、服务时代：同质化竞争、服务塑造护城河
  • 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
  • 企业经营的变化：追求客户满意度到追求客户忠诚度
三、服务时代：以客户忠诚为目标，为客户创造价值
  • 1. 1.0良好服务：按时交付兑现承诺
  • 2. 2.0优秀服务：专业胜出、效率提高、一站式服务
  • 3. 3.0卓越服务：超越期待、积极为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
  • 案例分享：科技公司、物流企业、外贸企业卓越服务赢得客户的信赖和传播

服务有礼：温度沟通、积极对话

一、消极沟通5大态度红线
  • 案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从物流的抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通5大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
四、沟通2类尊崇表达
  • 1. 强调特殊待遇的话术
  • 2. 强调仗义相助的话术

服务有法：投诉补救、冲突化解

一、客户投诉价值
  • 知识点：市场损害模型（Market Damage Model）
  • 1. 最好的服务是第一次把服务做对
  • 2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
  • 3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、投诉补救原则
  • 1. 理解：关注心情、解决事情
  • 2. 克制：冷静面对、设法平息
  • 3. 真诚：将心比心、换位思考
  • 4. 快捷：即时即办、避免升级
三、客户风格识别（DISC风格）
  • 1. C型尽责型、细节沟通
  • 2. D型支配型、效率优先
  • 3. S型和蔼型：安全至上
  • 4. I型影响型：情感关怀
四、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）-需要企业提供
  • 1：Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《专业服务、温度沟通-客服沟通及投诉化解技能提升-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司客服经理、客服人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升：客户至上、体验制胜的服务意识，明确服务的价值和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配