专业服务、投诉沟通-服务意识提升及投诉沟通训练

课程大纲

服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河（2H）

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、服务提升3层级

1. 良好服务：被动满足需求，达到客户满意
2. 优秀服务：让客户感受省心省时省力，高效完成
3. 卓越的服务：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用一起强调行动
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、4大温度提升技巧

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
4. 尊崇可靠的话术
现场作业2：日常服务类场景的温度对话话术

沟通有法、重塑信任（2H）

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

危机识别、舆情预防（1H）

一、危机信号定义

1. 没有记录
2. 要求上级领导处理
3. 负面影响涉及面广
4. 客户在原有投诉基础上增加要求
5. 上级公司和监管部门转派
6. 涉及媒体报道

二、危机触发要素

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、特殊人群、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心
示弱心
倡导心

四、危机化解流程完善

1. 规则吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理客户期待
3. 主动跟进-加大沟通频率
4. 承诺兑现-保证品牌可靠
5. 态度真诚-强调服务专属
6. 程序优化-体现服务变通
7. 细节到位-避免投诉升级
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具（或方法）

适合对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、客服部门等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
形象塑造：职场商务礼仪的重要意义，商务接待规范要求；从容应对客户接待等商务交流，增加职场社交魅力
沟通有礼：高效及温度沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极

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沟通有法：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

02沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通

03沟通有法、重塑信任

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《专业服务、投诉沟通-服务意识提升及投诉沟通训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后部门区域经理、服务管理者、客服部门等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配