水务集团满意度及投诉沟通技能提升（0.5天）

适合对象

水务集团客服中心一线人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务思维篇：需求变化、服务升级梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助温度沟通篇：服务有礼、亲切温暖完成一次可复盘的应用演练
输出投诉处理篇：春风化雨、冲突化解相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

放到底、管到位、服到家，为进一步贯彻落实国务院放管服改革相关要求，电力、供暖、燃气、水务等公共服务行业应以客户满意为落脚点，着力优化营商环境，以客户体验为核心，以问题为导向，转变服务理念，提升服务水平，压缩服务时限，执行服务新标准，把贯彻放管服改革向纵深推进

公共服务热线作为企业主要的服务窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升企业服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时客户服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素

课程时间

0.5天，3小时

授课方式

基础知识精讲、案例演练、实际操作

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级

02温度沟通篇：服务有礼、亲切温暖

03投诉处理篇：春风化雨、冲突化解

课程大纲

服务思维篇：需求变化、服务升级（0.5H）

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以用户需求为中心
用户关系的变化：用户越来越主动，用户话语权更大、投诉渠道更广
案例：电力、燃气客服中心的春风服务文化

二、用户需求金字塔模型

1. 1.0需求：问题咨询基本需求满足
2. 2.0需求：过程无须太费周折
3. 3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1. 良好的服务：规范服务、标准接待
2. 优秀的服务：让用户更省心、省时、省力
3. 卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为用户解决问题，让用户产生信赖和依赖
现场
讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位如何提供良好-优秀-卓越的服务

温度沟通篇：服务有礼、亲切温暖（1H）

一、温度沟通礼仪

1. 消极沟通的态度红线
案例导入：群众会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
推诿的态度：只负责道路边界、小区设施由小区物业负责
烦躁的态度：打断群众、重复只说一句话
拒绝的态度：表后管线是你们的产权
质疑的态度：反问群众的语气
随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
2. 温度沟通5个技巧
多用我表达尊敬
多用我可以表达意愿

投诉处理篇：春风化雨、冲突化解(1.5H)

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让群众心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听群众诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与群众共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，我能想象、我能感受等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《水务集团满意度及投诉沟通技能提升（0.5天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务集团客服中心一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：从用户需求出发，理解用户用水诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造水务集团优质服务团队，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0.5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用基础知识精讲+案例演练+实际操作，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

水务集团满意度及投诉沟通技能提升