卓越服务、高效沟通-技术性员工服务思维转变及投诉化解沟通技能训练

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河和服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

公司技术岗、研发岗经理主管及技术工程师

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
  • 心态塑造： 正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正…
  • 实战演练： 沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用…
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  • 灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
  • 冲突沟通：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，探索客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，高效为客户解决问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河
02服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造
03温度沟通篇：沟通有礼、避免暴力沟通

课程大纲

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（3H）

一、体验时代、时代变化
  • 生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
  • 客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、客户体验金字塔
  • 1. 1.0初级体验：客户需求满足
  • 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
  • 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
三、卓越服务3层级
  • 1. 良好服务：被动满足客户服务
  • 2. 优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力
  • 3. 卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
四、客户不合理需求（超高需求）引导策略
  • 案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通
  • 1. 预见问题确认争议
  • 2. 巧妙控制客户期望值
  • 3. 把知情权交给客户
  • 4. 对客户坦诚相告
  • 5. 主动及时沟通
  • 6. 适当破例延迟满足
  • 成果2：针对客户常见超标需求制定策略并分享解决的成果案例

服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1.5H)

一、积极心态、发力影响圈
  • 导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
  • 1. 消极被动的人紧盯关注圈
  • 2. 积极主动的人专注影响圈
三、压力舒缓、心态培养
  • 1. 情绪压力舒缓
  • 1. 重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 2. 情绪压力舒缓
  • 分享：压力舒缓的自我排解4法
  • 3. 正能量分享
  • 2. 积极心态塑造
  • 1. 寻找属于自己的心流
  • 2. 减少自我负面暗示
  • 3. 正向循环与负向循环沟通

温度沟通篇：沟通有礼、避免暴力沟通（3H）

一、沟通5大态度红线
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
  • 1. 推诿的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、从标准到温度：4类温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用我们一起直面挑战
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、从温度到尊重：3类尊崇技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 3. 高度重视的尊崇
  • 现场
  • 练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练
  • 成果3：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

高情商沟通篇：沟通有情、因人而异 （1.5H）

一、I型沟通技巧
  • 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任

冲突沟通篇：沟通有法、重塑信任（3H）

一、投诉价值
  • 1. 最好的服务是第一次把服务做对
  • 2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
  • 3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、应诉原则
  • 1. 理解：关注心情、解决事情
  • 2. 克制：冷静面对、设法平息
  • 3. 真诚：将心比心、换位思考
  • 4. 快捷：即时即办、避免升级
三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
  • 1. Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越服务、高效沟通-技术性员工服务思维转变及投诉化解沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司技术岗、研发岗经理主管及技术工程师等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配