春风化雨、化诉为金-售后工程师投诉沟通技能训练（1天）

适合对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕以客户为中心、服务铸造护城河明确判断口径和处理优先级
用专业沟通篇：温度对话、投诉化解安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，并形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

02专业沟通篇：温度对话、投诉化解

03高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

课程大纲

服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、极致服务3层级

1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求，达到客户满意
2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 3.0极致服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

专业沟通篇：温度对话、投诉化解

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、4大温度提升技巧

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
4. 尊崇可靠的话术
成果1：日常咨询类场景的温度对话优化

四、CLEAR同理心表达技巧

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪激动，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

危机应对篇：紧急事件、补救策略

一、识别投诉升级信号

要求上级领导处理
负面影响涉及面广
客户在原有投诉基础上增加要求
上级公司和监管部门转派
涉及媒体报道

二、升级投诉关键点

1. 没有记录
2. 反复确认
3. 无止境的等待
4. 冷漠缺乏热情
5. 缺乏变通
6. 侥幸心理

三、投诉升级补救策略及方案

提前告知-管理客户期待
主动跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证品牌可靠
态度真诚-强调服务专属
程序优化-体现服务变通
细节到位-避免投诉升级
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具（或方法）
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-售后工程师投诉沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

春风化雨、化诉为金-售后工程师投诉沟通技能训练