春风化雨、化诉为金-温度沟通训练及投诉问题处理（银行）-1.5H

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂一线服务精英。 授课天数： 1.5H等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

厅堂一线服务精英。授课天数：；5H

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
服务思维：体验时代、服务铸造护城河和服务技巧：温度对话、冲突化解会被串成一组可练习的风险处置
分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
复盘跟进有依据：后疫情时代变化相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

厅堂服务是较为艰辛的工作，常常直接面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，认可服务工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

厅堂服务主要是现场沟通，一旦缺乏沟通技巧，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个厅堂服务人员需要掌握的专业沟通技巧

随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型服务主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型服务向温度体验型服务转型，这也是厅堂持续提升的方向和服务人才的未来规划

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维：体验时代、服务铸造护城河

02服务技巧：温度对话、冲突化解

03后疫情时代变化

04时代背景：从以产品为中心到以客户为中心

05企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

课程大纲

服务思维：体验时代、服务铸造护城河（0.5H）

一、后疫情时代变化

1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为中心
2. 企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户需求变化

1. 1.0需求：客户需求满足
2. 2.0需求：过程无须太费周折
3. 3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务升级

1. 良好的服务：被动满足客户服务
2. 优秀的服务：省心省时省力服务
3. 卓越的服务：情感关怀，竭尽全力，超越期待，让客户产生信赖和依赖

服务技巧：温度对话、冲突化解（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、从标准话术到温度沟通

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、从温度沟通到尊崇体验

1. 据实赞美的话术
2. 据实感谢的话术
3. 尊崇体验的话术
4. 可靠体验的话术
话术分享：日常沟通的场景，从标准到温度的优化脚本

四、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:建立共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
视频案例：同理心话术如果我是您，的确、确实、我能感受等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1. 不好意思
2. 很抱歉

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-温度沟通训练及投诉问题处理（银行）-1.5H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂一线服务精英。授课天数： 1.5H等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：沟通的4大温度技巧，避免4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配