春风化雨、化诉为金-售后客服温度沟通训练及投诉化解（TO C）

适合对象

客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通…

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团队跟进更一致：春风化雨、化诉为金-售后客服温度沟通训练及投诉化解（TO C）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务塑造护城河

02卓越服务、积极心态打造

03沟通有礼、温度对话

04沟通有法、应诉有方

课程大纲

体验时代、服务塑造护城河（0.5H）

一、客户从被动到主动

导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？
1. 1.0客户体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程轻松容易
3. 3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦

二、从标准服务到超越服务

1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务
2. 2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力
3. 3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人

卓越服务、积极心态打造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
3. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 寻找属于自己的心流
2. 减少自我负面暗示
3. 正向循环与负向循环沟通

沟通有礼、温度对话（1.5H）

一、沟通5大态度红线（复习）

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术
现场成果1：客户咨询类案例和客户抱怨建议类案例的温度对话训练和话术库优化

沟通有法、应诉有方（1.5H）

一、客户投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动承诺
3. 反馈跟进

沟通有术、高情商对话（（1.5H）

一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品安装后无法正常使用，导致被家人责怪

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户导入案例：90后富二代大客户对活动的促销细节产生疑问

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：购买的最高配置的智能设备，但是没有达到预期的效果

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问安装问题

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导
画像
工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-售后客服温度沟通训练及投诉化解（TO C）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配